Οι εταιρείες Marriott, Jet2holidays, Booking.com και Trivago είναι οι κορυφαίες ταξιδιωτικές εταιρείες στην ικανοποίηση των πελατών σε μια εποχή που τα παράπονα των καταναλωτών σε όλους τους κλάδους έφτασαν σε υψηλό επίπεδο.
Στον τουριστικό τομέα, το 12,9% των πελατών αντιμετώπισε πρόβλημα κάτω από τον μέσο όρο όλων των κλάδων του 16%. Στο συμπέρασμα αυτό κατέληξε εξαμηνιαία μελέτη του Ινστιτούτου Εξυπηρέτησης Πελατών της Μεγάλης Βρετανίας.
Ωστόσο, καμία ταξιδιωτική επιχείρηση δεν μπήκε στη συνολική κατάταξη των κορυφαίων δέκα οργανισμών που αξιολογήθηκαν ως οι καλύτεροι για την ικανοποίηση των πελατών, με επικεφαλής την εταιρεία κοινής ωφελείας UK Power Networks, ακολουθούμενη από τους Timpson, John Lewis, Tesco Mobile, Suzuki και M&S (στην ίδια θέση), Ocado, Waitrose, Apple και First Direct.
Ο χειρισμός παραπόνων κοστίζει πλέον στις επιχειρήσεις του Ηνωμένου Βασιλείου περισσότερα από 9 δις. £ κάθε μήνα σε χαμένο χρόνο προσωπικού, αποκαλύπτει ο Δείκτης Ικανοποίησης Πελατών (UKCSI).
Η εξαμηνιαία έρευνα διεξάγει δημοσκοπήσεις σε 10.000 καταναλωτές σε 13 κλάδους της βιομηχανίας για να παρακολουθήσει τις επιπτώσεις της εξυπηρέτησης πελατών στην απόδοση της επιχείρησης.
Δείχνει ότι το 17,3% των πελατών στο Ηνωμένο Βασίλειο αντιμετώπισαν πρόβλημα προϊόντος ή υπηρεσίας, το υψηλότερο συνολικό επίπεδο από τότε που ξεκίνησαν οι εγγραφές το 2008.
Τα παγκόσμια ζητήματα της εφοδιαστικής αλυσίδας και οι τοπικές ελλείψεις δεξιοτήτων επηρεάζουν την ικανότητα των επιχειρήσεων να προσφέρουν μια συνεπή εμπειρία πελάτη.
Ενόψει των ελλείψεων σε εργατικό δυναμικό ρεκόρ, με 1,3 εκατομμύρια κενές θέσεις εργασίας, το κόστος διαχείρισης τέτοιων καταγγελιών έχει αυξηθεί στα 9,24 δισεκατομμύρια λίρες το μήνα σε χρόνο προσωπικού που δαπανάται για τη διόρθωση προβλημάτων, σύμφωνα με τους υπολογισμούς του Ινστιτούτου.
Τα προβλήματα και τα παράπονα επιβαρύνουν σημαντικά την παραγωγικότητα και μακροπρόθεσμα θα οδηγήσουν σε χαμηλότερα επίπεδα ικανοποίησης των πελατών παρά την ταχύτερη διαχείριση και επίλυση παραπόνων, προειδοποίησε το Ινστιτούτο.
Πάνω από το ένα τρίτο (35%) των πελατών ανέφεραν ότι θα ήταν διατεθειμένοι να πληρώσουν περισσότερα για να εγγυηθούν την άριστη εξυπηρέτηση. Ωστόσο, αντανακλώντας τις αυξημένες οικονομικές πιέσεις που αντιμετωπίζουν οι καταναλωτές, τρεις στους πέντε (58%) πελάτες ανέφεραν ότι οι χαμηλές τιμές θα γίνουν πιο σημαντικές για να επηρεάσουν την επιλογή του οργανισμού, του προϊόντος ή της υπηρεσίας σε όλους τους τομείς τα επόμενα δύο χρόνια.
