Είναι να μην σου τύχει, αλλά άμα τύχει οπλιστείτε με ψυχραιμία και αντιμετωπίστε το. Ποιος δεν θυμάται την βίαιη απομάκρυνση επιβάτη της United Airlines και της Southwest Airlines, που και στις δύο περιπτώσεις έκανε τον γύρο του κόσμου με βίντεο που ανέβασαν στα social media άλλοι επιβάτες;
Διαχείριση κρίσεων και οι εμπειρογνώμονες της εταιρείας Fineman στον τομέα των δημοσίων σχέσεων συστήνουν σε πρώτη φάση να αναγνωρίσετε το λάθος, να ζητήστε συγγνώμη και να έρθετε σε επαφή με τον πελάτη που έχει δημιουργηθεί το πρόβλημα.
Η εταιρεία δημοσίων σχέσεων, φέρνει ως ένα καλό παράδειγμα την ανακοίνωση της Southwest:
“Είμαστε απογοητευμένοι από τον τρόπο που ξετυλίχτηκε αυτή η κατάσταση και την απομάκρυνση του πελάτη από τους τοπικούς αξιωματικούς επιβολής του νόμου.
Προσφέρουμε δημόσια τη συγνώμη μας σε αυτόν τον πελάτη για την εμπειρία του και θα επικοινωνήσουμε μαζί του άμεσα για να αντιμετωπίσουμε το θέμα. ”
Η Southwest παρουσίασε την εκδοχή της για το γεγονός που συνέβη πραγματικά, με λίγη συγκίνηση, ώστε να ενημερώσει το κοινό για τις πολιτικές τους για τους επιβάτες.
Αντίθετα η United, σύμφωνα με τους ειδικούς της επικοινωνίας αντέδρασε…προς αποφυγήν χωρίς να απολογηθεί στον πελάτη.
Οι ειδικοί συνιστούν
1. Μην το πάρετε προσωπικά
Ένα συνηθισμένο λάθος που οι επιχειρήσεις κάνουν για να ζητήσουν συγγνώμη, εκλαμβάνουν προσωπικά την καταγγελία και απαντούν με αμυντικό τρόπο. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα για τις μικρές επιχειρήσεις που βασίζονται στη φήμη ενός ατόμου. Είναι φυσικό να νιώθουν την επίθεση προσωπική, αλλά πρέπει να ανταποκριθούν με ήρεμο, επαγγελματικό ύφος και επιχειρήματα.
2. Προσοχή στις αρχικές σας απαντήσεις
Οχι, συναισθήματα και δεν “πολεμάμε τη φωτιά με φωτιά”.
Στόχος είναι να αποδυναμωθεί η ένταση και να αποτραπεί η κλιμάκωση της.
3. Ενεργείτε άμεσα σε online διαμαρτυρίες
Να έχετε άμεση αντίδραση στην καταγγελία όχι μόνο δημόσια αλλά και απευθείας σε προσωπικό επίπεδο με τον πελάτη που έχει δημιουργηθεί το πρόβλημα.
Εάν μπορείτε να προσφέρετε κάτι για να λυθεί το πρόβλημα, κάντε το.
Αυτό δεν σημαίνει όμως ότι μια επιχείρηση θα πρέπει να καλύπτει τα παράλογα αιτήματα ενός πελάτη. Κάνετε ό, τι μπορείτε μέσα στο πλαίσιο της λογικής και εάν ένας πελάτης επιμένει σε εξωφρενικές απαιτήσεις και απειλές, αγνοήστε τις.
Σε ιστότοπους αναθεώρησης όπως το TripAdvisor, διαβάστε τις οδηγίες περιεχομένου. Αν μια καταγγελία παραβιάζει τις οδηγίες (περιέχει ψευδείς πληροφορίες, ρητορική μίσους, προκατειλημμένα σχόλια σχετικά με την πολιτική, τη θρησκεία κλπ.), έχετε τη δυνατότητα να αναιρέσετε την ανάρτηση.
4. Λάμψτε με τον επαγγελματισμό σας
Αντιδράστε αντικειμενικά, με ψυχραιμία. Αντιμετωπίστε με ευγένεια τις καταγγελίες και κερδίστε τις ενυπώσεις.
Να θυμάστε πάντα ότι η ανταπόκριση σας στα social media και στο διαδίκτυο γενικότερα είναι δημόσια.
Χρησιμοποιήστε τις καταγγελίες για να προβάλλετε την δέσμευσή σας για καλή εξυπηρέτηση των πελατών σας.
