Νέα μέτρα για την ενίσχυση των δικαιωμάτων των επιβατών αεροπορικών μεταφορών πρότεινε σήμερα στις Βρυξέλλες η Ευρωπαϊκή Επιτροπή.
Στόχος της δέσμης μέτρων είναι να εξασφαλιστεί ότι οι επιβάτες αεροπορικών μεταφορών θα έχουν νέα και καλύτερα δικαιώματα ενημέρωσης, φροντίδας και μεταφοράς με άλλες πτήσεις όταν καθηλώνονται σε κάποιο αεροδρόμιο. Ταυτόχρονα θα βελτιωθούν οι διαδικασίες διεκπεραίωσης των καταγγελιών και τα μέτρα επιβολής, ώστε οι επιβάτες να απολαμβάνουν τα δικαιώματα που δικαιούνται.
Αναλυτικότερα, προβλέπεται η αποσαφήνιση ζητημάτων που αφορούν στα δικαιώματα ενημέρωσης σχετικά με πτήσεις που καθυστέρησαν ή που ματαιώθηκαν λόγω έκτακτων περιστάσεων καθώς και δικαιώματα μεταφοράς με άλλη πτήση ή πτήσεις ανταπόκρισης.
Η πρόταση εισάγει ρητή υποχρέωση σύμφωνα με την οποία οι επιβάτες πρέπει να ενημερώνονται το συντομότερο δυνατόν σχετικά με την κατάσταση της πτήσης τους που καθυστερεί ή ματαιώθηκε. Ο μεταφορέας πρέπει να ενημερώνει τους επιβάτες σχετικά με την κατάσταση το συντομότερο δυνατόν και σε κάθε περίπτωση όχι αργότερα από 30 λεπτά μετά την προγραμματισμένη ώρα αναχώρησης. Πρέπει να ενημερώνει τους επιβάτες σχετικά με την εκτιμώμενη ώρα αναχώρησης αμέσως μόλις η πληροφορία αυτή είναι διαθέσιμη.
Η πρόταση αποσαφηνίζει τώρα τη βασική αρχή για τον καθορισμό του είδους των περιστάσεων που μπορεί να χαρακτηριστούν έκτακτες. Για παράδειγμα, οι φυσικές καταστροφές ή οι απεργίες ελεγκτών εναέριας κυκλοφορίας θα πρέπει να θεωρηθούν έκτακτη περίσταση, αλλά όχι τα τεχνικά προβλήματα που εντοπίζονται κατά τη διάρκεια της τακτικής συντήρησης των αεροσκαφών.
Σήμερα, οι επιβάτες απολαύουν δικαιώματος συνδρομής για καθυστερήσεις 2, 3 ή 4 ωρών ανάλογα με την απόσταση της πτήσης. Σύμφωνα με απόφαση του Δικαστηρίου της Ευρωπαϊκής Ένωσης, μπορούν να αξιώσουν αποζημίωση για καθυστέρηση 3 ωρών και άνω (εκτός από έκτακτες περιστάσεις).
Η πρόταση ενισχύει τα δικαιώματα των επιβατών στην παροχή φροντίδας και συνδρομής κατά τρόπο ώστε τα δικαιώματα αυτά να ενεργοποιούνται πάντα μετά από δύο ώρες καθυστέρηση, ανεξάρτητα από την απόσταση της πτήσης.
Όσον αφορά τη χρηματική αποζημίωση, η πρόταση καθορίζει την προθεσμία για αποζημίωση σε 5 ώρες για όλες τις πτήσεις εντός της ΕΕ και για όλες τις διεθνείς πτήσεις κάτω των 3.500 χλμ. Για τις υπόλοιπες διεθνείς πτήσεις η προθεσμία είναι 9 ώρες για πτήσεις κάτω των 6.000 χλμ. και 12 ώρες για πτήσεις άνω των 6.000 χλμ. Στόχος είναι να δοθεί στους αερομεταφορείς ένα εύλογο χρονικό διάστημα για την επίλυση του προβλήματος και να τους ενθαρρύνει να εκτελέσουν την πτήση αντί απλώς να την ματαιώσουν.
Οι ισχύοντες κανόνες όσον αφορά τη συνδρομή εφαρμόζονται επίσης σιωπηρώς στις “καθυστερήσεις διαδρόμου”, δηλαδή όταν οι επιβάτες βρίσκονται σε αναμονή εντός του αεροσκάφους. Οι κανόνες αυτοί προβλέπουν το δικαίωμα για αναψυκτικά/γεύματα και το δικαίωμα να μπορεί να αποφασίζει ο επιβάτης να μην χρησιμοποιήσει την πτήση μετά από καθυστέρηση 5 ωρών. Η πρόταση καθιστά τα δικαιώματα αυτά ρητά και επιπλέον, σε περίπτωση καθυστέρησης διαδρόμου πέραν της μίας ώρας, παρέχει δικαίωμα σε κλιματισμό, στη χρήση τουαλέτας, σε ιατρική βοήθεια και σε πόσιμο νερό. Εξάλλου, για να καταστήσει το δικαίωμα μη χρησιμοποίησης της πτήσης πραγματικό, ο επιβάτης μπορεί να ζητήσει την αποβίβαση μετά από καθυστέρηση 5 ωρών.
Σήμερα, οι επιβάτες ενδέχεται να καθηλωθούν για μεγάλο χρονικό διάστημα κατά τη διάρκεια της αναμονής για αλλαγή δρομολογίου με άλλη πτήση από τον ίδιο αερομεταφορέα. Η στιγμή κατά την οποία ο μεταφορέας πρέπει να επιτρέπει στον επιβάτη να του παρέχεται μεταφορά με άλλο δρομολόγιο μέσω άλλης αεροπορικής εταιρείας δεν είναι σαφής και οδήγησε σε πολλές διαφορές μεταξύ αερομεταφορέων και επιβατών.
Η πρόταση παρέχει την αναγκαία σαφήνεια δηλώνοντας ότι, σε περίπτωση που ο αερομεταφορέας δεν είναι σε θέση να διασφαλίσει την αλλαγή δρομολογίου εντός 12 ωρών με τις δικές του υπηρεσίες, τότε πρέπει να προτείνει αλλαγή δρομολογίου με άλλους αερομεταφορείς ή άλλους τρόπους μεταφοράς, εφόσον είναι διαθέσιμοι.
Τα δικαιώματα στην παροχή συνδρομής και αποζημίωσης όταν ο επιβάτης χάσει την πτήση ανταπόκρισης λόγω καθυστέρησης της πρώτης πτήσης του δεν καθορίζονται επί του παρόντος με σαφήνεια. Η πρόταση καθορίζει σαφώς τα δικαιώματα αυτά, δηλαδή συνδρομή μετά από 2 ώρες καθυστέρηση και παροχή αποζημίωσης σε περίπτωση καθυστέρησης κατά την άφιξη πάνω από 5 ώρες για όλες τις πτήσεις εντός της ΕΕ και για τις διεθνείς πτήσεις κάτω των 3.500 χλμ. Για τις υπόλοιπες διεθνείς πτήσεις η προθεσμία είναι 9 ώρες για πτήσεις κάτω των 6.000 χλμ. και 12 ώρες για πτήσεις άνω των 6.000 χλμ.
Παράλληλα, προβλέπονται νέα δικαιώματα σε περίπτωση αναπρογραμματισμού και σε λάθη στην γραφή των ονομάτων αλλά και νέα δικαιώματα σχετικά με απολεσθείσες αποσκευές και απαιτήσεις διαφάνειας για χειραποσκευές και ελεγμένες αποσκευές.
Επί του παρόντος, δεν είναι σαφές αν οι επιβάτες των οποίων η πτήση έχει αναπρογραμματιστεί απολαύουν παρόμοιων δικαιωμάτων με τους επιβάτες των οποίων η πτήση έχει καθυστερήσει ή ματαιωθεί. Η πρόταση ορίζει σαφώς την εν λόγω ίση μεταχείριση στις περιπτώσεις κατά τις οποίες η πτήση αναπρογραμματίστηκε σε διάστημα μικρότερο των 2 εβδομάδων πριν από την αρχική ώρα αναχώρησης.
Σύμφωνα με την πρόταση, οι επιβάτες μπορούν να ζητήσουν –δωρεάν– τη διόρθωση ορθογραφικών λαθών στο όνομά τους έως 48 ώρες πριν από την αναχώρηση.
Κατόπιν καταγγελιών από τους επιβάτες, η πρόταση ορίζει ότι δεν μπορεί να απαγορευθεί σε επιβάτη ο οποίος είναι κάτοχος εισιτηρίου μετ’ επιστροφής η επιβίβαση στην πτήση επιστροφής με την αιτιολογία ότι δεν έχει χρησιμοποιηθεί το τμήμα μετάβασης του ιδίου εισιτηρίου. Λόγω των ορίων ευθύνης που προβλέπονται στη σχετική σύμβαση του Μόντρεαλ, οι αεροπορικές εταιρείες, συχνά, σε περίπτωση απώλειας ή ζημίας του εξοπλισμού μετακίνησης επιβατών μειωμένης κινητικότητας, καταβάλλουν μικρότερη αποζημίωση από την πραγματική αξία του εξοπλισμού αυτού. Με βάση την πρόταση, οι αερομεταφορείς πρέπει να παρέχουν στους εν λόγω επιβάτες τη δυνατότητα – χωρίς πρόσθετο κόστος – να δηλώνουν την πραγματική αξία του εξοπλισμού κινητικότητας κατά τον έλεγχο των εισιτηρίων και, ως εκ τούτου, να αυξηθούν τα όρια ευθύνης του μεταφορέα στην εν λόγω πραγματική αξία.
Προβλέπεται ακόμη η ενίσχυση της εποπτείας των αερομεταφορέων από τις εθνικές και τις ευρωπαϊκές αρχές (παρακολούθηση και κοινές έρευνες), καθώς και για την διεκπεραίωση των καταγγελιών και την επιβολή των ατομικών δικαιωμάτων (συμπεριλαμβάνεται απαίτηση οι αεροπορικές εταιρείες να απαντούν στις καταγγελίες εντός διμήνου).
Σήμερα, οι επιβάτες συχνά δεν γνωρίζουν πώς να υποβάλλουν καταγγελίες στις αεροπορικές εταιρείες ή οι αεροπορικές εταιρείες δεν απαντούν.
Βάσει της πρότασης, οι αεροπορικές εταιρείες θα πρέπει να προβλέπουν σαφείς διαδικασίες διεκπεραίωσης καταγγελιών (ηλεκτρονικό έντυπο, διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου). Θα πρέπει επίσης να απαντούν στους επιβάτες εντός καθορισμένων προθεσμιών (μία εβδομάδα για την αποστολή βεβαίωσης παραλαβής και δύο μήνες για την αποστολή επίσημης απάντησης).
Όταν προκύπτουν διαφορές, οι επιβάτες θα μπορούν να στρέφονται σε εξωδικαστικούς φορείς διεκπεραίωσης καταγγελιών οι οποίοι θα επιδιώξουν την επίλυση της διαφοράς (με φθηνό και απλό τρόπο).
Τέλος, προωθούνται περιορισμοί στην παρεχόμενη βοήθεια αλλά και περιορισμοί για περιφερειακές πτήσεις με επιμερισμό του οικονομικού βάρους.
Σύμφωνα με τους ισχύοντες κανόνες, οι αερομεταφορείς πρέπει να παρέχουν αναψυκτικά, γεύματα και κατάλυμα για απεριόριστο χρονικό διάστημα, που θα μπορούσε να απειλήσει την οικονομική τους επιβίωση (π.χ. κρίση λόγω του νέφους ηφαιστειακής τέφρας). Δεν υπάρχει όριο στην παροχή συνδρομής, ακόμη και εάν υπάρχει σημαντική διαταραχή που εκφεύγει από τον έλεγχό τους. Με βάση την πρόταση , η παροχή καταλύματος θα περιορίζεται σε τρεις διανυκτερεύσεις σε έκτακτες περιστάσεις. Ο περιορισμός αυτός δεν εφαρμόζεται στους επιβάτες με μειωμένη κινητικότητα και τα πρόσωπα που τους συνοδεύουν, ασυνόδευτα παιδιά, έγκυες και άτομα με ειδικές ανάγκες.
Όσον αφορά τις περιφερειακές πτήσεις μικρής κλίμακας – πτήσεις με μικρά αεροσκάφη μικρών αποστάσεων – το κόστος των υποχρεώσεων που προβλέπεται από τον κανονισμό μπορεί να καταστεί δυσανάλογο σε σχέση με τα έσοδα των αερομεταφορέων. Η πρόταση αίρει την υποχρέωση παροχής καταλύματος σε επιβάτες πτήσεων απόστασης μικρότερης από 250 χλμ. και με αεροσκάφη κάτω των 80 θέσεων.
Ομοίως, ο περιορισμός αυτός δεν εφαρμόζεται στους επιβάτες με μειωμένη κινητικότητα, τα πρόσωπα που τους συνοδεύουν, ασυνόδευτα παιδιά, έγκυες και άτομα με ειδικές ανάγκες.
Σχολιάζοντας την πρωτοβουλία της Επιτροπής ο αντιπρόεδρος και επίτροπος Μεταφορών Σιμ Κάλας δήλωσε ότι «είναι πολύ σημαντικό τα δικαιώματα των επιβατών να μην υπάρχουν μόνο στο χαρτί. Όλοι μας πρέπει να είμαστε σε θέση να στηριζόμαστε σε αυτά όταν τα έχουμε περισσότερο ανάγκη – όταν τα πράγματα πάνε στραβά. Γνωρίζουμε ότι η πραγματική προτεραιότητα που έχουν οι καθηλωμένοι επιβάτες είναι απλώς να πάνε στα σπίτια τους. Γι’ αυτό εστιαζόμαστε στην ενημέρωση, την φροντίδα και την αποτελεσματική μεταφορά με άλλες πτήσεις.
Στόχος είναι οι επιβάτες να μεταφέρονται εκεί που επιθυμούν το ταχύτερο δυνατό και ταυτόχρονα να παρέχεται στις αεροπορικές εταιρείες ο απαιτούμενος χρόνος για να επιλύουν τα προβλήματα».
