H Google έχει κλιμακώσει την επιρροή της στη δημιουργία κριτικών ξενοδοχείων, κατακτώντας το μερίδιο αγοράς της Booking.com, σύμφωνα με έρευνα του Shiji Reviewpro Guest Experience Benchmark.
Η Booking.com, ενώ προηγείται σε μερίδιο αγοράς με πάνω από 39% των δημιουργούμενων κριτικών ξενοδοχείων, σημείωσε πτώση της επιρροής της σε ετήσια βάση.
Η Google, ακολουθεί πολύ πίσω, έχει όμως αυξήσει το μερίδιό της στο 32%. Η Tripadvisor διατήρησε την τρίτη θέση με 10% του μεριδίου αγοράς, ενώ η Expedia υποχώρησε περαιτέρω και έχει μόλις το 5%, χάνοντας 5,1 μονάδες από το β’ τρίμηνο του 2021.
Η έκθεση δείχνει επίσης ότι ο όγκος των κριτικών παρουσίασε αύξηση 20% για το τρίμηνο.
Αν και αυτό δείχνει ισχυρή ανάπτυξη, παραμένει 8% κάτω από τα προ πανδημίας επίπεδα.
Αξίζει να σημειωθεί ότι η περιοχή της Ασίας-Ειρηνικού σημείωσε μια αξιοσημείωτη άνοδο του όγκου κριτικών, σημειώνοντας αύξηση σχεδόν κατά 71%.
Η Google προηγήθηκε επίσης κατά 86% στον δείκτη ανάλυσης Source Index, που λαμβάνει υπόψη τόσο τα θετικά όσο και τα αρνητικά συναισθήματα μεταξύ άλλων χαρακτηριστικών. Η Booking.com υστερεί με 83%. Παρά το μικρό μερίδιο αγοράς, οι κινεζικές διαδικτυακές ταξιδιωτικές μάρκες Ctrip και Trip.com παρατήρησαν σημαντική άνοδο στον όγκο τους, η πρώτη σχεδόν πενταπλασιάζοντάς τον και αυξάνοντάς τον κατά 250% η δεύτερη.
Οι απαντήσεις των ξενοδόχων
Εξέταση των κριτικών σχολίων αποκαλύπτει ότι το 76% ήταν θετικά, ενώ το 24% ήταν αρνητικά. Οι κριτικές στη Ctrip είχαν το υψηλότερο ποσοστό θετικών σχολίων, ενώ οι κριτικές στην Booking.com έτειναν προς την αρνητικότητα. Μεταξύ των παραγόντων που επηρεάζουν τις βαθμολογίες φήμης στο διαδίκτυο, οι κατηγορίες δωματίων και η καθαριότητα βαρύνουν αρνητικά, ενώ η εμπειρία των πελατών και η αλληλεπίδραση με το προσωπικό θεωρήθηκαν θετικά.
Οι ξενοδόχοι έχουν δείξει προθυμία να συνεργαστούν με τους πελάτες, ανταποκρινόμενοι στο 62% των κριτικών που δικαιολογούσαν μια απάντηση, σημειώνοντας αύξηση σχεδόν τεσσάρων ποσοστιαίων μονάδων σε ετήσια βάση. Ωστόσο, το ποσοστό ανταπόκρισης ποικίλλει ανά περιοχή, με τους ξενοδόχους της Μέσης Ανατολής και της Αφρικής να ανταποκρίνονται περισσότερο, ενώ οι αντίστοιχοι της Βόρειας Αμερικής υστερούν.
Ο Παγκόσμιος Δείκτης Κριτικών (GRI) αυξήθηκε κατά μία ποσοστιαία μονάδα ετησίως, στο 85,5%, αν και εξακολουθεί να είναι χαμηλότερος από τη βαθμολογία του β’ τριμήνου του 2019 (86,4%). Οι ανέσεις υψηλής ποιότητας και τα επίπεδα προσωπικού φαίνεται να επηρεάζουν θετικά αυτές τις μετρήσεις, ειδικά στα πολυτελή τμήματα της ξενοδοχειακής αγοράς.
Βασικό εύρημα της έκθεσης είναι η συσχέτιση μεταξύ της αύξησης κατά μία μονάδα του GRI και της αύξησης 1,42% στα έσοδα ανά διαθέσιμο δωμάτιο. Τέλος, η έκθεση υπογραμμίζει τη σημασία του εξορθολογισμού της διαδικασίας πληρωμής, με 25.000 αρνητικά σχόλια να σχετίζονται με ζητήματα πληρωμών και 15.000 να σχετίζονται με προβληματικές χρεώσεις.
