Η συμπεριφορά των καταναλωτών έχει αλλάξει ριζικά ως απάντηση στο κλείδωμα COVID-19. Η κατανόηση των αλλαγών που είναι πιθανό να παραμείνουν θα βοηθήσει τις εταιρείες να σχεδιάσουν την ανάκαμψη, επισημαίνει σε μελέτη της η McKinsey.
Καθώς ο κόσμος ξεκινά τον αργό άξονα από τη διαχείριση της κρίσης COVID-19 έως την ανάκαμψη και το άνοιγμα των οικονομιών, είναι σαφές ότι το κλείδωμα είχε σημαντικό αντίκτυπο στον τρόπο ζωής των ανθρώπων.
Όπως υπογραμμίζει η επισημαίνει σε μελέτη της η McKinsey, η περίοδος μετάδοσης, αυτοαπομόνωσης και οικονομικής αβεβαιότητας θα αλλάξει τον τρόπο συμπεριφοράς των καταναλωτών, σε ορισμένες περιπτώσεις για τα επόμενα χρόνια.
Αυτές οι γρήγορες αλλαγές έχουν σημαντικές επιπτώσεις για οποιαδήποτε εταιρεία που αντιμετωπίζει τους καταναλωτές.
Επειδή πολλές από τις μακροπρόθεσμες αλλαγές εξακολουθούν να διαμορφώνονται, οι εταιρείες έχουν την ευκαιρία, εάν ενεργήσουν τώρα, να βοηθήσουν στη διαμόρφωση του επόμενου φυσιολογικού.
Σύμφωνα με την McKinsey, τρεις προσπάθειες προκύπτουν από τις προσπάθειές μας να διαμορφώσουμε μια ολιστική άποψη του νέου καταναλωτή μετά το COVID-19:
- Το COVID-19 αλλάζει τον τρόπο συμπεριφοράς των καταναλωτών σε κάθε πτυχή της ζωής τους. Καθώς οι καταναλωτές προστατευόταν στο σπίτι, η υιοθέτηση νέων ψηφιακών υπηρεσιών έλαβε χώρα με ταχύτατο ρυθμό.
Εκτός από τις αυξανόμενες ανησυχίες για την υγεία και την υγιεινή, την οικονομική ύφεση και τη σχετική μείωση της κατανάλωσης, το εύρος της αλλαγής στη ζωή των ανθρώπων είναι συγκλονιστικό. - Οι ευρείες μετατοπίσεις σε νέες συμπεριφορές κρύβουν σημαντικές παραλλαγές. Οι συμπεριφορές των καταναλωτών πιθανότατα θα κυμαίνονται μέχρι να φτάσουμε στο επόμενο φυσιολογικό.
Το χρονικό διάστημα που θα παραμείνει θα εξαρτηθεί από μια σειρά παραγόντων, όπως η ικανοποίηση με νέες εμπειρίες, τα δημογραφικά στοιχεία, η υποδομή και η σοβαρότητα της ύφεσης. - Οι εταιρείες πρέπει να επανεξετάσουν πώς και πού συνδέονται με τους καταναλωτές. Πρέπει να περιμένουν να αντιμετωπίσουν διαρθρωτικές προκλήσεις και αναταραχές σε πολλές διαστάσεις.
Η συνολική κατανάλωση μειώνεται, το καλάθι αγορών υφίσταται μια σημαντική αλλαγή στη μίξη και οι καταναλωτές αλλάζουν τον τρόπο με τον οποίο λαμβάνουν τις πληροφορίες τους.
1. Ο COVID-19 αλλάζει τον τρόπο συμπεριφοράς των καταναλωτών σε κάθε πτυχή της ζωής τους
Ο COVID-19 είχε καταστροφικές επιπτώσεις στην υγεία και την ευημερία των ανθρώπων σε παγκόσμια κλίμακα. Ένα από τα πιο εντυπωσιακά χαρακτηριστικά της πανδημίας είναι η ευρεία επίδραση της στη ζωή των καταναλωτών.
Εξετάσαμε προσεκτικά τι σημαίνει αυτό σε οκτώ τομείς για να κατανοήσουμε καλύτερα πώς αλλάζουν οι συνήθειες και οι προτιμήσεις των καταναλωτών.
Σπίτι
Κατά τη διάρκεια του κλειδώματος, το σπίτι έχει γίνει πολυσύμπαν. Όπου δουλεύουμε, τρώμε, παίζουμε και επικοινωνούμε με τις οικογένειες και τους φίλους μας. Ακόμη και όταν η συνολική κατανάλωση έχει μειωθεί, το μερίδιο που διατίθεται για τις κατηγορίες στο σπίτι έχει αυξηθεί.
Κατά τη διάρκεια των μηνών κοινωνικής απομόνωσης, η καθαρή πρόθεση των καταναλωτών να συμμετάσχουν σε μια ποικιλία δραστηριοτήτων στο σπίτι έχει αλλάξει.
Με αύξηση 54 ποσοστιαίων μονάδων για μαγείρεμα, 30 έως 40 ποσοστιαίες μονάδες για ψυχαγωγία στο σπίτι και 22 ποσοστιαίες μονάδες για βελτίωση σπιτιού.
Παρόμοιες μεταβολές παρατηρήθηκαν σε ολόκληρο τον κόσμο.
Ψώνια
Συνολικά, η κατανάλωση θα συνεχίσει να μειώνεται – αναμένεται πτώση 12% στην ιδιωτική κατανάλωση στις Ηνωμένες Πολιτείες τα επόμενα δύο χρόνια, με ανάκαμψη στα επίπεδα πριν από την κρίση μόνο έως το 2023–24.
Αυτό που αγοράζουμε έχει αλλάξει σε διάφορες κατηγορίες. Σκεφτείτε λιγότερα καλλυντικά και περισσότερο αλεύρι.
Η έκρηξη μικρών εμπορικών σημάτων, σε εξέλιξη πριν από την πανδημία, έχει δώσει τη θέση της σε μια ισχυρή προτίμηση για τις παγκόσμιες μάρκες Α.
Μετά από χρόνια ανάπτυξης, η κατανάλωση εκτός σπιτιού έχει σχεδόν εξαφανιστεί. Πολλοί από εμάς σταμάτησαν να πηγαίνουν στα καταστήματα εντελώς. Σε πολλές αγορές, η αύξηση του ηλεκτρονικού εμπορίου έχει συμπιέσει το ισοδύναμο ανάπτυξης αρκετών ετών σε λίγους μήνες.
Εργασία
Για πολλούς εργαζόμενους, το γραφείο βρίσκεται τώρα στο σαλόνι. Για την ομάδα που εξακολουθεί να είναι σε θέση να εργαστεί κατά τη διάρκεια της πανδημίας, η εργασία είναι σε μεγάλο βαθμό απομακρυσμένη και ψηφιακή, με έντονη αύξηση στη χρήση εργαλείων ψηφιακής συνεργασίας.
Η καθημερινή βάση χρηστών του Zoom αυξήθηκε από δέκα εκατομμύρια άτομα σε 200 εκατομμύρια σε τρεις μήνες και οι πελάτες που πληρώνουν το Slack έχουν διπλασιαστεί.
Ταυτόχρονα, σημειώθηκε τεράστια αύξηση της ανεργίας, η οποία αναμένεται να φτάσει περίπου το 15% όταν ολοκληρωθούν τα αποτελέσματα του δεύτερου τριμήνου του 2020 για τις Ηνωμένες Πολιτείες.
Υγεία και ευεξία
Η δημόσια υγεία και η αβεβαιότητα σχετικά με τη διάρκεια της πανδημίας έγιναν οι κύριες ανησυχίες των καταναλωτών κατά το κλείσιμο, με το 68% να λέει ότι ανησυχούσαν πολύ ή εξαιρετικά.
Η αυτοεξυπηρέτηση έχει ανέβει στη λίστα προτεραιότητας για τους περισσότερους καταναλωτές. Και εδώ, το ψηφιακό διαδραματίζει μεγαλύτερο ρόλο καθώς επιταχύνεται η χρήση του ηλεκτρονικού φαρμακείου.
Από τους καταναλωτές που έπρεπε να ακυρώσουν ιατρικά ραντεβού κατά τη διάρκεια του κλειδώματος, το 44% είχε πρόσβαση σε επιλογές τηλεθεραπείας και οι διαδικτυακές αναζητήσεις για τηλεϊατρική αυξήθηκαν περισσότερο από εννέα φορές.
Μάθηση
Αναγκαστικά, η μάθηση και η μελέτη πήγαν εικονικά, οδηγώντας την υιοθέτηση νέων εργαλείων.
Η βάση χρηστών για υπηρεσίες εξ αποστάσεως μάθησης αυξήθηκε κατά 120%. Η μετατόπιση της μάθησης από έξω από το σπίτι στο εσωτερικό έχει θολώσει τις γραμμές μεταξύ μάθησης και αναψυχής.
Ψυχαγωγία
Οι καταναλωτές που έχουν κολλήσει στο σπίτι ξοδεύουν περισσότερο χρόνο, αλλά πιθανώς λιγότερα χρήματα για την ψυχαγωγία τους, καθώς επιταχύνεται η τάση για ψηφιακές επιλογές.
Οι λήψεις εφαρμογών παιχνιδιών αυξήθηκαν περισσότερο από 30%, χρόνο με το χρόνο, ενώ το 45% των καταναλωτών αναφέρουν ότι χρησιμοποιούν περισσότερες υπηρεσίες διαδικτυακής ροής στο σπίτι.
Η Netflix πρόσθεσε 16 εκατομμύρια συνδρομητές σε πέντε μήνες, ενώ η Disney+ διπλασίασε σχεδόν τη βάση των συνδρομητών της σε περίπου 50 εκατομμύρια – ένα επίτευγμα που πήρε το Netflix επτά χρόνια.
Οι δημοφιλείς δραστηριότητες εκτός σπιτιού προσπαθούν να προσαρμοστούν σε αυτή τη νέα πραγματικότητα, με την Nascar και το NBA να παρουσιάζουν προσφορές προϊόντων στο διαδίκτυο, το Μουσείο J. Paul Getty να δημιουργεί εικονικές περιηγήσεις και τις παραστάσεις ροής Metropolitan Opera.
Ταξίδια και κινητικότητα
Οι καταναλωτές μένουν σπίτι στο σπίτι. Ο τουρισμός έχει σχεδόν ολοκληρωθεί, με τα αεροπορικά ταξίδια να μειώνονται συνολικά κατά 90%.
Ταυτόχρονα, υπάρχει μια αναδυόμενη προτίμηση για την αποφυγή δημόσιων συγκοινωνιών και κόμβων διαμετακόμισης υψηλής πυκνότητας, η οποία έχει μειώσει τη ζήτηση για εν κινήσει κατανάλωση.
Παρόλο που μπορεί να χρειαστούν χρόνια για να ανακάμψουν τα διεθνή ταξίδια σε επίπεδα ζήτησης και προσφοράς πριν από την κρίση, τα εγχώρια ταξίδια θα μπορούσαν να αυξηθούν πολύ νωρίτερα καθώς οι καταναλωτές ξεκινούν τις καλοκαιρινές διακοπές.
Επικοινωνία και ενημέρωση
Συνολικά, η κατανάλωση πολυμέσων έχει αυξηθεί σχεδόν σε όλα τα κανάλια.
Το 43% των καταναλωτών παρακολουθούν περισσότερη τηλεόραση, το 40% χρησιμοποιούν περισσότερα κοινωνικά μέσα και το 28% ακούει περισσότερο ραδιόφωνο. Η αναγνωσιμότητα των διαδικτυακών ειδήσεων έχει αυξηθεί κατά 39%.
Τι δεν κερδίζει; Τα έντυπα μέσα ενημέρωσης, όπου η συνεχιζόμενη πτώση επιδεινώθηκε με μείωση 33% στην αναγνωσιμότητα.
2. Οι ευρείες μετατοπίσεις σε νέες συμπεριφορές κρύβουν σημαντικές παραλλαγές
Ο ρυθμός με τον οποίο φτάνουμε στο επόμενο κανονικό και η διαδρομή που ακολουθούμε για να φτάσουμε εκεί, θα είναι οτιδήποτε άλλο παρά ομοιόμορφη.
Οι δυνάμεις που οδηγούν τις αλλαγές συμπεριφοράς πιθανότατα θα συνεχιστούν με διαφορετικά δυνατά μέσα στους επόμενους έξι έως 24 μήνες, με συχνές εκκινήσεις, στάσεις και επαναφορές.
Το αν οι νέες συμπεριφορές ξεθωριάζουν ή διαρκούν στο επόμενο φυσιολογικό εξαρτάται από διάφορους παράγοντες. Βρήκαμε σημαντική διαφορά στην υιοθέτηση νέων συμπεριφορών σε τέσσερις κύριες διαστάσεις:
Εμπειρία καταναλωτή
Είναι οι νέες συμπεριφορές ελκυστικές και μια καλή εμπειρία; Είναι πιο ικανοποιητικοί από τις συμπεριφορές που αντικαθιστούν;
Η απάντηση σε αυτές τις ερωτήσεις θα έχει σημαντική επίδραση στο αν θα διατηρηθούν νέες συμπεριφορές.
Στην Ιταλία, για παράδειγμα, το 60% των καταναλωτών πραγματοποίησαν αγορές μέσω διαδικτύου κατά τη διάρκεια της κρίσης, αλλά λιγότερο από το δέκα τοις εκατό βρήκε την εμπειρία ικανοποιητική.
Αυτό υποδηλώνει ότι θα υπάρχει μόνο περιορισμένη αύξηση στη μακροπρόθεσμη χρήση του ηλεκτρονικού εμπορίου από τους Ιταλούς καταναλωτές.
Η Κίνα, από την άλλη πλευρά, έχει δει ένα υψηλό επίπεδο νέας υιοθέτησης με υψηλό ποσοστό καταναλωτών που δείχνει ότι θα συνεχίσουν να ψωνίζουν στο διαδίκτυο μετά την πανδημία.
Αυτή η πραγματικότητα παίζει επίσης στον τομέα της υγείας. Ενώ η χρήση ηλεκτρονικών φαρμακείων και ηλεκτρονικών ιατρών διπλασιάστηκε ή τριπλασιάστηκε στις Ηνωμένες Πολιτείες κατά τη διάρκεια της κρίσης, μόνο το 40% έως 60% των καταναλωτών εκφράζουν την πρόθεση να συνεχίσουν να χρησιμοποιούν αυτές τις υπηρεσίες.
Οι πάροχοι που θέλουν να διατηρήσουν αυτούς τους καταναλωτές πρέπει να πάρουν κάτω από αυτούς τους αριθμούς και να καταλάβουν πού λείπουν οι υπηρεσίες.
Με τη δοκιμή λύσεων, μπορούν να βελτιώσουν τις πιθανότητες οι καταναλωτές να αγκαλιάσουν τις υπηρεσίες τους ακόμη και μετά τη μείωση της κρίσης.
Χώρα
Αν και οι τάσεις είναι παρόμοιες σε όλες τις χώρες, η ισχύς τους ποικίλλει. Συνολικά, βλέπουμε τέσσερα αρχέτυπα χωρών να εμφανίζονται:
- Προσωρινή αποτυχία. Στην Κίνα, ο οικονομικός αντίκτυπος του COVID-19 είναι πιθανό να είναι ένα ακόμη χτύπημα στο δρόμο, και έτσι τάσεις όπως η διαπραγμάτευση ή η πτώση των διακριτικών δαπανών θα είναι λιγότερο έντονες από οπουδήποτε αλλού.
Η σχετικά γρήγορη ανάκαμψη της Κίνας από την πανδημία της επέτρεψε να προχωρήσει πιο γρήγορα από άλλες χώρες.
Οι τάσεις που υπήρχαν ήδη, όπως η προτίμηση για σχετικά χαμηλή φυσική επαφή και υψηλή εστίαση στην υγιεινή κατά την αγορά, ή η υψηλή διείσδυση του ψηφιακού σε όλους τους τομείς της ζωής, θα επιταχυνθούν.
Αλλά επειδή η Κίνα είχε μεγάλο αριθμό καταναλωτών που χρησιμοποιούν ήδη ψηφιακά και απομακρυσμένα κανάλια πριν από την επιδημία, η αλλαγή στα ποσοστά ψηφιακής υιοθέτησης δεν θα είναι τόσο μεγάλη όσο αλλού. - Μεγάλο σοκ. Σε ανεπτυγμένες χώρες όπως το Ηνωμένο Βασίλειο και οι Ηνωμένες Πολιτείες, το οικονομικό σοκ ήταν μεγάλο.
Όπως και κατά τη Μεγάλη Ύφεση του 2008–09, αναμένουμε να παρατηρήσουμε μεγάλες μακροπρόθεσμες περικοπές στις διακριτικές δαπάνες των καταναλωτών και ένα σημαντικό ποσό συναλλαγών κάτω.
Η επιτάχυνση του ηλεκτρονικού εμπορίου αναμένεται να παραμείνει σε μεγάλο βαθμό λόγω μιας καλά αναπτυγμένης υποδομής παράδοσης.
Οι ανησυχίες για την υγεία και την ασφάλεια είναι έντονες στις Ηνωμένες Πολιτείες και στο Ηνωμένο Βασίλειο.
Τα στοιχεία δείχνουν ότι η μακροπρόθεσμη αύξηση της ευαισθητοποίησης για την υγεία και την ασφάλεια είναι επίσης πιθανό να είναι σημαντική. - Μεγάλο σοκ, χαμηλότερη ψηφιακή υιοθέτηση. Στις ανεπτυγμένες χώρες της ηπειρωτικής Ευρώπης, όπως η Γαλλία, η Γερμανία, η Ιταλία και η Ισπανία, το οικονομικό σοκ θα είναι εξίσου μεγάλο με το Ηνωμένο Βασίλειο και τις Ηνωμένες Πολιτείες, με αποτέλεσμα τη μείωση των διακριτικών δαπανών.
Επιπλέον, χώρες με επιχειρήσεις που εξαρτώνται από ξένα τουριστικά έσοδα, όπως καταστήματα υψηλής μόδας στο Παρίσι ή τη Ρώμη, θα υποφέρουν δυσανάλογα.
Η επιτάχυνση του ηλεκτρονικού εμπορίου στην ηπειρωτική Ευρώπη είναι λιγότερο πιθανό να παραμείνει απ ότι στο Ηνωμένο Βασίλειο, τις Ηνωμένες Πολιτείες ή την Κίνα, καθώς πολλοί από τους νέους καταναλωτές δεν είχαν ικανοποιητικές εμπειρίες λόγω της σχετικά φτωχότερης υποδομής για παράδοση και διαδικτυακή αφοσίωση. - Ψηφιακή επιτάχυνση. Ο αντίκτυπος στις αναπτυσσόμενες αγορές όπως η Ινδία και η Βραζιλία είναι λιγότερο σαφής και εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από το πόσο καλά αυτές οι χώρες διαχειρίζονται την κρίση τους επόμενους μήνες.
Ωστόσο, είναι πολύ πιθανό το COVID-19 να επιταχύνει την τάση προς το ψηφιακό, αν και από χαμηλή βάση.
Τμήμα καταναλωτών
Ενώ πολλοί καταναλωτές έχουν υιοθετήσει νέες συμπεριφορές, υπάρχουν σημαντικές διαφορές γενεών.
Το Gen Z, για παράδειγμα, το οποίο είχε υψηλό βαθμό ψηφιακής υιοθέτησης πριν από το COVID-19, είναι απίθανο να παρουσιάσει σημαντική αύξηση, αλλά η έρευνα δείχνει ότι είναι πολύ πιο πιθανό να επηρεαστούν οικονομικά από την κρίση λόγω της δυσανάλογης έκθεσής τους στην αυτοαπασχόληση και, ειδικότερα, στην οικονομία κατανομής.
Οι διαφορές στο εισόδημα φαίνεται επίσης να οδηγούν σε έντονες διαφορές συμπεριφοράς μεταξύ των καταναλωτικών τμημάτων.
Οι πιο εύποροι δεν έχουν αισθανθεί τον οικονομικό αντίκτυπο όπως και άλλες ομάδες και θα έχουν περισσότερα μέσα για την ψηφιακή επιτάχυνση σε σύγκριση με τους ανθρώπους που ζουν μισθούς ως μισθούς. Τα τμήματα δεν θα είναι τα ίδια σε κάθε χώρα.
Αξίες
Συμπεριφορές που καθοδηγούνται από προσωπικές αξίες, όπως η βιωσιμότητα ή η επιθυμία για προσωπική αλληλεπίδραση, είναι πιθανό να ποικίλλουν στα ποσοστά μακροπρόθεσμης υιοθέτησής τους σε διάφορες χώρες και περιοχές, ανάλογα με την τοπική υποδομή και άλλες συνθήκες.
Ορισμένες συμπεριφορές που φαίνονται βαθιά ενσωματωμένες τώρα μπορούν να υποχωρήσουν.
Για παράδειγμα, όταν οι περιορισμοί διευκολύνονται, θα υπάρξει αντίδραση σε απομακρυσμένες εμπειρίες και μια κίνηση για φυσική επανασύνδεση;
Η έμφαση στην υγεία και την υγιεινή που οδήγησε σε αύξηση του πλαστικού μίας χρήσης αντιστράφηκε μέρος της προϋπάρχουσας εστίασης στη βιωσιμότητα.
Αυτό θα διαρκέσει ή θα έρθουν οι καταναλωτές να δουν το COVID-19 ως κλήση αφύπνισης, μια ματιά των δυνητικά καταστροφικών συνεπειών της κλιματικής αλλαγής;
Εκτός από αυτούς τους παράγοντες, οι εταιρείες που αντιμετωπίζουν τους καταναλωτές θα πρέπει να λάβουν υπόψη ότι οι συνήθειες που επιταχύνθηκαν -και όχι ξεκίνησαν- κατά τη διάρκεια της πανδημίας είναι επίσης πιθανό να είναι πιο αυστηρές.
Και φυσικά, οποιαδήποτε από αυτές τις συνήθειες πρέπει να προσελκύσει μια κρίσιμη μάζα πριν γίνει πραγματικό μέρος του επόμενου φυσιολογικού.
3. Οι εταιρείες πρέπει να ξανασκεφτούν τον τρόπο και το πού συνεργάζονται με τους καταναλωτές
Με τον Παγκόσμιο Οργανισμό Υγείας (ΠΟΥ) να δηλώνει ότι το COVID-19 θα είναι μαζί μας για κάποιο χρονικό διάστημα, οι εταιρείες πρέπει να προετοιμαστούν για ένα ταχύτατα μεταβαλλόμενο περιβάλλον που μπορεί να αναπηδήσει μεταξύ περιόδων κλεισίματος και μετάβασης.
Καθώς οι καταναλωτές εισέρχονται και εξέρχονται από αυτούς τους κύκλους, οι νέες τάσεις μπορεί να εξασθενίσουν και να μειωθούν, αλλά θα παραμείνουν ως επί το πλείστον έως ότου προχωρήσουμε στο στάδιο της μετάβασης προς το καλό.
Καθώς αυτές οι νέες συμπεριφορές σταθεροποιούνται, οι εταιρείες θα πρέπει να προσαρμοστούν σε θεμελιωδώς διαφορετικές προτιμήσεις και συμπεριφορές των καταναλωτών σχετικά με τον τρόπο που οι καταναλωτές λαμβάνουν τις πληροφορίες τους, τι και πού αγοράζουν και πώς βιώνουν το προϊόν ή την υπηρεσία.
Πολλές εταιρείες θα πρέπει να αυξήσουν τις επενδύσεις τους σε ιδέες και να σχεδιάσουν να παραμείνουν στην κορυφή των αλλαγών.
Καθώς οι εταιρείες που βλέπουν τους καταναλωτές βλέπουν το τοπίο ενός αλλαγμένου καταναλωτικού ταξιδιού, θα πρέπει να επικεντρώνονται σε βασικά σημεία εμπλοκής με τους πελάτες τους:
Πώς οι καταναλωτές λαμβάνουν πληροφορίες
Με πολλούς καταναλωτές να αλλάζουν μάρκες, η ευαισθητοποίηση για την επωνυμία κάποιου για να βελτιωθεί η εκτίμηση είναι ζωτικής σημασίας για τους εμπόρους.
Ταυτόχρονα, η τάση προς διαδικτυακές πηγές πληροφοριών και ψυχαγωγίας έχει αυξήσει τη σημασία των ψηφιακών καναλιών. Οι έμποροι που ελπίζουν να προσεγγίσουν τους καταναλωτές πρέπει να τους συναντήσουν εκεί που βρίσκονται. Όλο και περισσότερο, είναι online.
Τι αγοράζουν οι καταναλωτές
Με τις ανησυχίες για την υγεία υψίστης σημασίας, τόσο τα ψώνια όσο και το ταμείο πρέπει να γίνουν όσο το δυνατόν πιο ελεύθερα.
Ήδη, οι καταναλωτές που ανησυχούν για μόλυνση έχουν μετακινηθεί αποφασιστικά από την πληρωμή σε μετρητά σε συστήματα χωρίς μετρητά και πιστωτικές κάρτες.
Η απόκτηση αγορών από τους πελάτες θα απαιτήσει μια εμπειρία παντός καναλιού που περιλαμβάνει οδήγηση, παραλαβή και επιλογές παράδοσης που ανταποκρίνονται στη νέα έμφαση στην υγεία, την ασφάλεια και την ευκολία.
Έχουμε επίσης δει τους αγοραστές να μετακινούνται σε καθιερωμένα μεγάλα εμπορικά σήματα με την επιθυμία να αναζητήσουν αξιόπιστες πηγές.
Δεδομένης της πιθανότητας συνεχιζόμενης αβεβαιότητας, οι εταιρείες θα πρέπει να επικεντρωθούν στις προσπάθειες ανανέωσης και οικοδόμησης εμπιστοσύνης με τους καταναλωτές μέσω εξαιρετικών αγορών και με τον τρόπο που αλληλεπιδρούν με την κοινότητα κατά τη διάρκεια αυτής της δύσκολης περιόδου.
Που οι καταναλωτές αγοράζουν
Οι διαδικτυακές αγορές έχουν αυξηθεί, αλλά σημαντικό μέρος των αγορών θα συνεχίσει να πραγματοποιείται φυσικά στα καταστήματα.
Η νέα ιεραρχία αναγκών θα θέσει την υγεία και την υγιεινή στην κορυφή της λίστας προτεραιοτήτων.
Οι έμποροι λιανικής θα πρέπει να επανεξετάσουν τις διατάξεις του καταστήματος και τις ώρες λειτουργίας για να κάνουν τις αγορές εντός και εκτός των αγορών ασφαλείς και γρήγορες.
Πρέπει επίσης να βελτιστοποιήσουν έναν διαφορετικό τύπο αγοραστή, ιδίως εκείνο που ψωνίζει λιγότερο συχνά και καταναλώνει λιγότερο συνολικά – αλλά αγοράζει περισσότερα ανά ταξίδι για ψώνια.
Τα καταστήματα καταστημάτων θα πρέπει επίσης να εξελιχθούν, ώστε να αντικατοπτρίζουν νέες οικονομικές πραγματικότητες.
Η αξία θα γίνει όλο και πιο σημαντική μαζί με την κάλυψη της ζήτησης για πολλαπλά σημεία τιμών.
Οι κατηγορίες υψηλής ανάπτυξης είναι πιθανό να περιλαμβάνουν είδη πρώτης ανάγκης και υγεία των νοικοκυριών, ενώ οι κατηγορίες υψηλής διακριτικής ευχέρειας θα έχουν πιθανότατα μείωση της ζήτησης.
Θα υπάρξει αυξημένη ευκαιρία τόσο για μεγάλες εθνικές μάρκες όσο και για καταστήματα καταστημάτων.
Πώς βιώνουν οι καταναλωτές
Με τις προτιμήσεις των καταναλωτών να αλλάζουν ραγδαία, οι λιανοπωλητές και άλλες εταιρείες που αντιμετωπίζουν τους καταναλωτές πρέπει να παρέχουν έναν ισχυρό βρόχο ανάδρασης.
Αυτό σημαίνει βελτίωση της ικανότητάς τους να συλλέγουν δεδομένα και ποιοτικά σχόλια για να παρακολουθούν τις τάσεις.
Δεδομένης της μακράς λίστας πραγμάτων που οι καταναλωτές που αντιμετωπίζουν οι καταναλωτές ενδέχεται να χρειαστεί να αναλάβουν βραχυπρόθεσμα έως μεσοπρόθεσμα, είναι σημαντικό να σχεδιάσουμε μπροστά.
Μια σύντομη διαγνωστική άσκηση θα βοηθήσει τις εταιρείες να εντοπίσουν τις μεγαλύτερες ευκαιρίες και κινδύνους τους και να δώσουν προτεραιότητα σε ενέργειες ως απόκριση.
Ενώ οι λεπτομέρειες του επόμενου κανονικού είναι ακόμα ασαφείς, το συνολικό περίγραμμα του έρχεται στο επίκεντρο.
Επειδή πολλές από τις μακροπρόθεσμες αλλαγές εξακολουθούν να διαμορφώνονται, οι εταιρείες έχουν την ευκαιρία, εάν ενεργούν τώρα, να διαμορφώσουν ένα θετικό μέλλον.
