Η Tracy Dong, Σύμβουλος Βιομηχανίας, IDeaS μιλά για νέες τάσεις τις οποίες μπορούν να χρησιμοποιήσουν οι ιδιοκτήτες ξενοδοχείων ως ευκαιρίες για να βοηθήσουν στο σχεδιασμό για το μέλλον σε μια προσπάθεια να υποστηρίξουν την ανάκαμψη της επιχείρησής τους έως το 2022.
Τα τελευταία δύο χρόνια ο ξενοδοχειακός τομέας έχει αλλάξει ριζικά, ο τρόπος που εργάζονται οι άνθρωποι, έχει αλλάξει η συμπεριφορά των πελατών και ακόμη και ο τρόπος με τον οποίο οι άνθρωποι πραγματοποιούν συναντήσεις έχει αλλάξει. Μερικές από αυτές τις αλλαγές μπορεί να είναι προσωρινές και κάποιες μπορεί να διαρκέσουν για πάντα. Κανείς δεν ξέρει με σιγουριά.
Ωστόσο, ενώ κανείς δεν γνωρίζει πραγματικά τι επιφυλάσσει η επόμενη χρονιά στους ξενοδόχους της APAC, αναδύονται ορισμένες τάσεις τις οποίες οι ιδιοκτήτες μπορούν να χρησιμοποιήσουν ως ευκαιρίες για να βοηθήσουν στον προγραμματισμό του μέλλοντος.
Ακολουθούν πέντε τάσεις που πρέπει να γνωρίζουν οι ξενοδόχοι σε όλη την περιοχή για να υποστηρίξουν την ανάκαμψη της επιχείρησής τους έως το 2022.
Τα δεδομένα θα είναι το κλειδί για την κατανόηση του πελάτη, την εξατομίκευση του ταξιδιού του
Οι ξενοδόχοι πρέπει να κατανοούν τους οδηγούς ζήτησης των ταξιδιωτών σήμερα, ώστε να μπορούν να εξατομικεύουν και να επηρεάζουν προληπτικά τις ευκαιρίες εσόδων σε όλη τη διαδρομή των πελατών. Όσοι ξενοδόχοι δεν ακολουθούν αυτήν την προσέγγιση κινδυνεύουν από τις επιχειρήσεις, με την έρευνα να δείχνει ότι το 81% των πελατών του ξενοδοχείου θα ήταν πρόθυμοι να αλλάξουν την αφοσίωσή τους για μια πιο εξατομικευμένη εμπειρία.
Η κατανόηση του πελάτη ξεκινά από το στάδιο των ονείρων – το 60% των ταξιδιωτών πιστεύει ότι οι επωνυμίες πρέπει να προσαρμόζουν τις πληροφορίες τους με βάση τις προσωπικές τους προτιμήσεις ή συμπεριφορές του παρελθόντος από την αρχή. Και για να κατανοήσουμε καλύτερα τις επιθυμίες των επισκεπτών, η ικανότητα δημιουργίας μιας ακριβούς εικόνας της συμπεριφοράς τους με βάση τα δεδομένα είναι το κλειδί. Τα δεδομένα από τα κανάλια κρατήσεων, τις προτιμήσεις τύπου δωματίου, τις επιλογές φαγητού, τις κρατήσεις σπα και τα προγράμματα αφοσίωσης μπορούν να βοηθήσουν τους ξενοδόχους να κατανοήσουν καλύτερα τους επισκέπτες τους, ώστε να μπορούν να αναπτυχθούν πιο προσαρμοσμένα πακέτα που να εμπνεύσουν τις επιχειρήσεις επιστροφής.
Ορισμένοι ιδιοκτήτες ξενοδοχείων και θερέτρου χρησιμοποιούν ακόμη και τεχνολογία wearable σήμερα για να παρέχουν πρόσθετη άνεση στους επισκέπτες και να συλλέγουν πολύτιμα δεδομένα. Για τους επισκέπτες, οι φορητές συσκευές παρέχουν πρόσβαση σε ένα επιπλέον επίπεδο άνεσης. Ωστόσο, για τον ξενοδόχο παρέχει πληθώρα ψηφιακών πληροφοριών σχετικά με τις προτιμήσεις των πελατών που τους επιτρέπει να στοχεύουν τις ανάγκες, τις επιθυμίες και τις επιθυμίες των πελατών σε μελλοντικές συναντήσεις.
Επένδυση στην τεχνολογία
Παραδοσιακά, όταν θέλουν να επανατοποθετήσουν ένα ακίνητο και να το κάνουν πιο ελκυστικό για πιθανούς πελάτες, οι ξενοδόχοι θα εξετάσουν το ενδεχόμενο να αναλάβουν εργασίες ανακαίνισης. Μια ανακαίνιση προσφέρει τη δυνατότητα για πιο επιθετική τιμολόγηση, αλλαγή τμηματοποίησης και θα πρέπει να περιλαμβάνει μια νέα μεθοδολογία πρόβλεψης ως αποτέλεσμα του αντίκτυπου σε σχέση με τη νέα θέση του ξενοδοχείου στην αγορά και το ανταγωνιστικό σύνολο. Ωστόσο, οι μεγάλης κλίμακας ανακαινίσεις ακινήτων είναι εξαιρετικά δαπανηρές ασκήσεις σε μια εποχή που η πρόσβαση στο κεφάλαιο μπορεί να είναι πιο δύσκολη από πριν. Οι ξενοδόχοι που εξετάζουν το ενδεχόμενο ανακαίνισης πρέπει να ρωτήσουν εάν η επένδυση για την ενημέρωση ενός ακινήτου θα αποφέρει απόδοση σε ένα αποδεκτό χρονικό πλαίσιο.
Ενώ η διατήρηση της φυσικής εμφάνισης ενός ακινήτου είναι σημαντική για την ικανοποίηση των επισκεπτών, η ψηφιακή υποδομή ενός ξενοδοχείου είναι εξίσου σημαντική για την προσέλκυση του κατάλληλου επισκέπτη, τη σωστή στιγμή, στη σωστή τιμή και την υποστήριξη της μακροπρόθεσμης ανάκαμψης της επιχείρησης. Κατά την αξιολόγηση της στοίβας τεχνολογίας ενός ξενοδοχείου, υπάρχει ανάγκη να κατανοήσουμε τι είναι πραγματικά σημαντικό. Ένα σύστημα διαχείρισης ακινήτων (PMS) είναι ένα θεμελιώδες εργαλείο για τα ξενοδοχεία και ένα αυτοματοποιημένο σύστημα διαχείρισης εσόδων (RMS) έχει γίνει εξίσου κρίσιμο. Και με την αύξηση της παραγωγικότητας και των κερδών που μπορεί να προσφέρει ένα RMS, αυτά τα συστήματα συχνά παρέχουν πιο άμεση απόδοση της επένδυσης σε σύγκριση με μακροπρόθεσμα έργα ανακαίνισης.
Επανασύνδεση με προηγούμενους επισκέπτες
Τα ξενοδοχεία συχνά εστιάζουν τις δαπάνες μάρκετινγκ στην απόκτηση νέων επισκεπτών για να διευρύνουν τη βάση πελατών τους. Ωστόσο, κάνοντάς το αυτό, μπορούν να παραβλέψουν μια σημαντική ροή εσόδων που μπορεί να προσελκύσει με πολύ χαμηλότερο κόστος—παλαιούς επισκέπτες. Καθώς περισσότεροι άνθρωποι θα συνεχίσουν να ταξιδεύουν το 2022, τα ξενοδοχεία θα πρέπει να επανασυνδεθούν και να στοχεύσουν απευθείας τους προηγούμενους πελάτες, όπως με μια δελεαστική προσφορά που θα ανταποκρίνεται στις επιθυμίες τους. Το μάρκετινγκ ηλεκτρονικού ταχυδρομείου επιτρέπει στα ξενοδοχεία να επικοινωνούν με τους προηγούμενους επισκέπτες τους σε συγκεκριμένες ώρες καθ’ όλη τη διάρκεια του ταξιδιού του πελάτη, όπως πριν από την άφιξη, κατά τη διάρκεια της διαμονής τους και μετά το check out.
Επιπλέον, τα ξενοδοχεία έχουν πολύτιμες πληροφορίες (και δεδομένα) σχετικά με τις συναλλαγές των προηγούμενων επισκεπτών τους, πράγμα που σημαίνει ότι μπορούν να στείλουν συγκεκριμένα μηνύματα σε αυτά τα άτομα (π.χ. να προωθήσουν πακέτα καλωσορίσματος, να περιγράφουν τα πρωτόκολλα καθαρισμού και ασφάλειας του ξενοδοχείου για τον COVID-19 και να παρέχουν ειδικές προσφορές και κίνητρα που συμβάλλουν στη δημιουργία βοηθητικών εσόδων) για να αυξήσετε τις κερδοφόρες απευθείας κρατήσεις και να αποφύγετε να βασίζεστε σε δαπανηρά διαδικτυακά ταξιδιωτικά γραφεία για την υποστήριξη της πληρότητας.
Τα έσοδα από F&B θα γίνουν πιο σημαντικά
Στο παρελθόν, οι ξενοδόχοι απέτυχαν να αξιοποιήσουν το πλήρες δυναμικό εσόδων τους μέσω των δραστηριοτήτων τροφίμων και ποτών (F&B) λόγω της πολύπλοκης φύσης της ταυτόχρονης λειτουργίας φαγητού στο δωμάτιο, εστιατορίων, τροφοδοσίας και συσκέψεων/εκδηλώσεων. Κάτι που είναι ανησυχητικό, δεδομένου ότι το F&B μπορεί να αντιπροσωπεύει έως και το 50% των εσόδων ορισμένων ξενοδοχείων, αν όχι περισσότερο.
Οι τρέχουσες μέθοδοι πρόβλεψης F&B που χρησιμοποιούνται από τα περισσότερα ξενοδοχεία μπορεί να διαφέρουν τα αποτελέσματα κατά περισσότερο από 10%, καθιστώντας τον κίνδυνο κακού προγραμματισμού, σπατάλης προμηθειών και ανακριβούς ανάλυσης ιδιαίτερα επικίνδυνους για το κόστος και τα έσοδα του ξενοδοχείου. Ωστόσο, μέσω της εφαρμογής προηγμένων τεχνικών διαχείρισης εσόδων στις προβλέψεις F&B, τα ξενοδοχεία μπορούν να βελτιώσουν τον προγραμματισμό και τη μηχανική μενού, να βελτιστοποιήσουν τις τιμές και τα έσοδα και να εξορθολογίσουν τη διαδικασία πρόβλεψης.
Μια πιο εμπεριστατωμένη προσέγγιση για τις επιχειρηματικές προβλέψεις σε F&B και σε άλλους τομείς ενός ξενοδοχείου μπορεί να οδηγήσει σε βελτιωμένη απόδοση χαρτοφυλακίου, καθώς η πρόβλεψη συνολικών εσόδων διευκολύνει τους διαχειριστές να πουλήσουν μια πραγματική εικόνα των επιχειρηματικών λειτουργιών και ευκαιριών σε επενδυτές και ιδιοκτήτες, επιτρέποντας αύξηση του χαρτοφυλακίου. Αυτή η προσέγγιση μπορεί επίσης να βελτιστοποιήσει καλύτερα τα περιουσιακά στοιχεία του ξενοδοχείου γενικότερα, δεδομένου ότι η πρόβλεψη συνολικών εσόδων συμβάλλει στη μεγιστοποίηση όλων των χώρων σε ένα ξενοδοχείο, διασφαλίζοντας ότι κανένας θαμώνας εστιατορίου ή λάτρης του μίνι μπαρ δεν θα αγνοηθεί.
Τα σιλό θα χαλάσουν, οι πληροφορίες θα κοινοποιηθούν
Τα ξενοδοχειακά τμήματα λειτουργούσαν ιστορικά ανεξάρτητα το ένα από το άλλο, με διαφορετικές προτεραιότητες, τεχνολογικές πλατφόρμες και μετρήσεις απόδοσης. Και όμως οι αποφάσεις σε ένα τμήμα μπορούν να επηρεάσουν άμεσα ένα άλλο.
Το 2022 θα δούμε μια κίνηση προς τη διάλυση σιλό και την ενθάρρυνση της συνεργασίας. όχι μόνο τα οργανωτικά εμπόδια μεταξύ των τμημάτων, αλλά και η διασφάλιση της ευρείας κοινής χρήσης των δεδομένων που βρίσκονται στα διάφορα συστήματα ενός ξενοδοχείου. Οι ψηφιακές τεχνολογίες παράγουν τεράστιο όγκο πληροφοριών για τις εταιρείες φιλοξενίας, αλλά ο τρόπος ενοποίησης δεδομένων από πωλήσεις, μάρκετινγκ, κρατήσεις και διαχείριση εσόδων γίνεται η αναπόφευκτη πρόκληση που πρέπει να αντιμετωπίσουν όλοι οι ξενοδόχοι.
Με καθαρά, ακριβή δεδομένα, τα ξενοδοχεία μπορούν να απομονώσουν και να κατανοήσουν το κόστος πώλησής τους, διαπιστώνοντας ποια είναι αποτελεσματική και κερδοφόρα επιχείρηση. Όταν τα τμήματα ευθυγραμμίζονται και τα δεδομένα και οι πληροφορίες της αγοράς μοιράζονται, το προσωπικό έχει μια πιο ξεκάθαρη ιδέα για το ποιες στρατηγικές επιχειρηματικές ευκαιρίες να επιδιώξει, να διαπραγματευτεί ή να απορρίψει.
