Οι ταξιδιωτικές εταιρείες έχουν κληθεί να ξαναχτίσουν την εμπιστοσύνη των πελατών τους μετά τον αντίκτυπο της πανδημίας στον τομέα. Μάλιστα, ο αριθμός των πελατών στο Ηνωμένο Βασίλειο που αντιμετωπίζουν προβλήματα εξυπηρέτησης έχει αυξηθεί από αυτή τη φορά πέρυσι.
Αυτό ανέφερε σε δηλώσεις της η επικεφαλής του Ινστιτούτου Εξυπηρέτησης Πελατών.
Ο Δείκτης ικανοποίησης πελατών του Ηνωμένου Βασιλείου (UKCSI) του Ιουλίου 2021 κατέταξε την Jet2holidays ως την κορυφαία ταξιδιωτική εταιρεία.
Ακολούθησαν οι Premier Inn, Saga Holidays Trivago και Booking.com.
Η έρευνα, διαπίστωσε ότι το 13,8% των πελατών αντιμετώπισε πρόβλημα με έναν τουριστικό οργανισμό. Το εν λόγω ποσοστό είναι 1,8 εκατοστιαίες μονάδες υψηλότερο από τον Ιούλιο του 2020. Ωστόσο βρίσκεται κατά 0,6 ποσοστιαίες μονάδες πιο κάτω πριν από έξι μήνες.
Ποια προβλήματα αντιμετωπίζουν οι πελάτες
Οι κύριες αιτίες των προβλημάτων των πελατών είναι η ποιότητα αξιοπιστίας αγαθών / υπηρεσιών (33,6%) και οι διαθεσιμότητας (27,7%).
Το ποσοστό των ζητημάτων σχετικά με τη διαθεσιμότητα έχει αυξηθεί περισσότερο από 10 ποσοστιαίες μονάδες σε σύγκριση με ένα χρόνο πριν.
Με περισσότερους οργανισμούς που αλληλεπιδρούν με τους πελάτες τους μέσω ψηφιακών καναλιών, οι καταναλωτές καλούν τώρα τις εταιρείες να βελτιώσουν τη διαδικτυακή τους εμπειρία.
Ταυτόχρονα, θα ήθελαν επίσης να δουν τον τομέα να βελτιώνει τις γνώσεις του προσωπικού του και να διευκολύνει την επικοινωνία με τον κατάλληλο εκπρόσωπο για βοήθεια.
Τα κύρια κανάλια επικοινωνίας με τους ταξιδιωτικούς οργανισμούς είναι:
- O ιστότοπος 49,2%.
- Το email 16,6%.
- Το τηλέφωνο 14,9%.
Πόσο ικανοποιημένοι είναι οι Βρετανοί από τα ξενοδοχεία
Η μέση συνολική ικανοποίηση με τα ξενοδοχεία είναι 80 στα 100, ελαφρά μειωμένη κατά 0,2 μονάδες σε σύγκριση με τον Ιούλιο του 2020.
Η μέση ικανοποίηση με τις ταξιδιωτικές εταιρείες και τους ταξιδιωτικούς πράκτορες είναι 78,9, αύξηση 0,4 σε σύγκριση με πριν από ένα χρόνο.
Ο τουριστικός τομέας είναι η έκτη υψηλότερη κατάταξη στο UKCSI όσον αφορά την ικανοποίηση των πελατών σε 13 τομείς.
