του Θεόδωρου Δεληγιαννάκη
Τι είναι Ποιότητα; Ποιότητα σημαίνει ότι η υπηρεσία και το προϊόν που προσφέρονται ανταποκρίνονται στις απαιτήσεις του αποδέκτη.
Η έννοια της ποιότητας έχει δύο διαστάσεις, την αντικειμενική και την υποκειμενική διάσταση. Η υποκειμενική είναι αυτό που βιώνει ως εμπειρία ο κάθε άνθρωπος από τη χρήση ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας, συγκρίνοντας πολλές φορές από τα προσωπικά του βιώματα τα διάφορα προσφερόμενα ανταγωνιστικά προϊόντα και ιεραρχώντας τα αντίστοιχα.
Υπάρχει βεβαίως και η αντικειμενική διάσταση της ποιότητας, η οποία καθορίζεται από τις προδιαγραφές που θέτονται για το αντίστοιχο προϊόν ή υπηρεσία βάσει Εθνικών, Ευρωπαϊκών ή Διεθνών προτύπων, τα οποία μεταξύ άλλων αποσκοπούν κυρίως στην διασφάλιση της προστασίας του καταναλωτή και του περιβάλλοντος.
Οι παράμετροι που καθορίζουν την απαιτούμενη ποιότητα δεν είναι σταθεροί και δεδομένοι, αλλά μεταβάλλονται συνεχώς, ανάλογα με τις επιθυμίες των καταναλωτών, το ευρύτερο περιβάλλον της αγοράς (οικονομικό, κοινωνικό, γεωπολιτικό κλπ), που επίσης μεταβάλλονται με τρόπο όχι πάντοτε εύκολα προβλέψιμο και τις αλλαγές της τεχνολογίας.
Η μεταβαλλόμενη αυτή καταναλωτική συμπεριφορά έχει ως συνέπεια την ύπαρξη ενός χάσματος μεταξύ αγοράς και ζήτησης και συγκεκριμένα της εμπιστοσύνης ως προς το προσφερόμενο προϊόν ή υπηρεσία.
Απάντηση σε αυτό το χάσμα, είναι η Πιστοποιημένη ποιότητα. Η πιστοποίηση αποσκοπεί σε δύο αποτελέσματα.
Πρώτον στην συμμόρφωση της υπηρεσίας και του προϊόντος σε σχέση με την αντικειμενική υπόσταση της ποιότητας και δεύτερον στην δημιουργία εμπιστοσύνης στα πλαίσια της υποκειμενικής της υπόστασης.
Η συμμόρφωση των προσφερόμενων υπηρεσιών και προϊόντων με τις σχετικές για αυτά προδιαγραφές θεωρείται ως μια θεσμική απαίτηση, δηλαδή ως υποχρέωση προς πιστοποίηση, όμως η πιστοποίηση αποσκοπεί επίσης στην δημιουργία εμπιστοσύνης μεταξύ προμηθευτή και καταναλωτή καλύπτοντας με αυτόν τον τρόπο την υποκειμενική υπόσταση της ποιότητας.
Η λέξη πιστοποίηση και εμπιστοσύνη είναι αλληλένδετες, δεν μπορεί να έχεις το ένα και να μην έχεις το άλλο. Η εμπιστοσύνη φέρει ως έννοια την δημιουργία ενός περιβάλλοντος το οποίο χαρακτηρίζεται από την προβλεψιμότητα όσον αφορά τα χαρακτηριστικά των υπηρεσιών και των προϊόντων.
Αυτό που είναι δεδομένο είναι ότι εκείνος που μπορεί να προβλέψει τις απαιτήσεις του καταναλωτή, ώστε να διαμορφώσει με τη σειρά του προϊόντα και υπηρεσίες ποιότητας αντίστοιχης των καταναλωτικών προσδοκιών, θα έχει ένα σαφές προβάδισμα έναντι του ανταγωνισμού, δημιουργώντας μια ζωντανή σχέση εμπιστοσύνης με το κοινό.
Ένα εχέγγυο αυτής της εμπιστοσύνης, διαρκώς ανανεώσιμο και εποπτευόμενο, στο ότι ο προσφέρων ένα προϊόν ή μια υπηρεσία διαθέτουν την απαιτούμενη, ανά πάσα στιγμή, ποιότητα, είναι άκρως απαραίτητο και αναγνωρίσιμο, όταν παρέχεται από τον κατάλληλο «εγγυητή», που δεν υφίσταται περιορισμούς και δεσμεύσεις, είναι ανεξάρτητος, είναι δηλαδή ένας διαπιστευμένος Φορέας Πιστοποίησης.
Ο ανεξάρτητος φορέας ελέγχου και πιστοποίησης, με την έκδοση του πιστοποιητικού συμμόρφωσης ενοποιεί την υποκειμενική και την αντικειμενική διάσταση της ποιότητας.
Διασφαλίζει με τρόπο τέτοιο, στην θεμελίωση της εμπιστοσύνης του καταναλωτικού κοινού προς τις προσφερόμενες υπηρεσίες και παραγόμενα προϊόντα σε ένα διεθνές ανταγωνιστικό πλαίσιο.
