Το 79% των στελεχών των αεροπορικών εταιρειών πιστεύουν ότι η βελτιστοποίηση των πτήσεων και η διαχείριση των διαταραχών αποτελούν τους κύριους παράγοντες που θα βελτιώσουν την επιχειρησιακή απόδοση και την εμπειρία των πελατών.
Αυτό αποκαλύπτουν στοιχεία από Saber και Forbes Insights για τις διαταραχές στην αεροπορία που είναι εξαιρετικά ευάλωτος τομέας στην ταξιδιωτική βιομηχανία. Τα προβλήματα μπορεί να προκληθούν από φυσικές καταστροφές, υπεράριθμες κρατήσεις, τοπικές απεργίες ή στρατιωτικές ενέργειες, τρομοκρατία, θέματα τεχνικής ή υλικοτεχνικής υποστήριξης, υγεία του πληρώματος.
Αυτοί οι παράγοντες παρεμποδίζουν το έργο των αεροπορικών εταιρειών και των αερολιμένων.
Το φαινόμενο του ντόμινο ακολουθεί με την ακύρωση ή καθυστέρηση μιας μόνο πτήσης να επηρεάζει συνήθως κάθε πτήση που συνδέεται με αυτήν.
Διαχείριση διαταραχών και νέες τεχνολογίες
Η διαχείριση διαταραχών είναι ένα σύνολο μέτρων που χρησιμοποιεί η ταξιδιωτική βιομηχανία για να δώσει λύση στο πρόβλημα.
Από τις αρχές του αεροπορικού ταξιδιού, οι διαταραχές παρέμειναν μια αβέβαιη πρόκληση λόγω της έλλειψης κατάλληλων υποδομών πληροφορικής και του συνολικού συντονισμού μεταξύ των διαφόρων φορέων που επηρεάζουν κάθε πτήση. Τα πράγματα μόλις αρχίζουν να αλλάζουν καθώς οι αεροπορικές εταιρείες και τα αεροδρόμια αποκτούν νέες τεχνολογίες.
Η διαχείριση διαταραχών αφορά στην εμπειρία των πελατών
Με την βιομηχανία να γίνεται όλο και πιο ανταγωνιστική με νέους παίκτες να εισέρχονται συνεχώς στη τεχνολογία, η πρώτη θέση στους πελάτες είναι η πιο αξιόλογη, μακροπρόθεσμη στρατηγική.
Σύμφωνα με Saber και Forbes Insights η υιοθέτηση προηγμένων τεχνολογιών θεωρείται ο βασικός παράγοντας για βελτιωμένη επιχειρησιακή απόδοση και εμπειρία πελατών.
Επιπλέον, η οικοδόμηση της εμπιστοσύνης των πελατών και η μείωση του λειτουργικού κόστους, 49% και 53% αντίστοιχα, αποτελούν κορυφαίες προτεραιότητες για τις αεροπορικές εταιρείες.
Και όλες οι διαδικασίες διαχείρισης διαταραχών περιορίζονται στη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών και των εργαζομένων.
Οι νέες προκλήσεις στον κλάδο
Σημαντικές απώλειες εσόδων
- Σύμφωνα με τη μελέτη T2RL, ο κλάδος των ταξιδιών παγκοσμίως χάνει περίπου 35 δισεκατομμύρια δολάρια ετησίως λόγω διαταραχών. Μόνο στις ΗΠΑ, οι αεροπορικές εταιρείες και τα αεροδρόμια έχασαν περίπου το 6% των εσόδων τους – περίπου 8 δισεκατομμύρια δολάρια – το 2016.
Ο αυξανόμενος αριθμός επιβατών
- Το 80% των αφίξεων της κύριας πτήσης είναι χωρίς καθυστερήσεις σύμφωνα με τα στατιστικά στοιχεία πτήσης της ΙΑΤΑ και καθυστερεί το 20% των πτήσεων.
Καθώς αυξάνεται το ρεύμα των επιβατών και ο αριθμός των πτήσεων, αυξάνεται επίσης ο κίνδυνος διαταραχής και οι συνέπειες της.
Η αναδυόμενη φωνή των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης
- Η δημοτικότητα των κοινωνικών μέσων έχει μετατοπίσει την προσοχή του κοινού από τα αεροπορικά και τα επίσημα μηνύματα του αεροδρομίου στη φωνή των δυσαρεστημένων επιβατών.
Οι άνθρωποι χρησιμοποιούν τα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης ως το κύριο κανάλι για να εκφράσουν συναισθήματα σχετικά με μία ανοργάνωτη πτήση.
Παράδειγμα αντιδραστικών σχολίων, όταν ξέσπασε και το σκάνδαλο γύρω από United Airlines και την στάση της προς τον επιβάτη σε υπεράριθμη κράτηση.
Αυτό το γεγονός ήταν το πιο πολυσυζητημένο στα social media στις ΗΠΑ.
Εργαλεία διαχείρισης διαταραχών ταξιδιών
Με τον ψηφιακό μετασχηματισμό στην τουριστική βιομηχανία ο κλάδος της πληροφορικής μπορεί να προσφέρει πληθώρα καινοτόμων εργαλείων για την αύξηση της αποτελεσματικότητας της διαχείρισης των διαταραχών.
- Δημιουργήστε τη στρατηγική επικοινωνίας με τους πελάτες, μέσω των social media. Ακόμα και σήμερα, πολλές αεροπορικές εταιρείες δεν χρησιμοποιούν τα κοινωνικά μέσα επικοινωνίας πέραν των μηνυμάτων άμεσου μάρκετινγκ σχετικά με τις πωλήσεις, τους νέους προορισμούς κλπ.
Ωστόσο, τα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης ως κανάλι επικοινωνίας μπορούν να αντιμετωπίσουν τις συνέπειες των διαταραχών, ενημερώνοντας εγκαίρως τους επιβάτες.
Ορισμένες μεγάλες αεροπορικές εταιρείες – όπως η Qatar Airways ή η Southwest Airlines – χρησιμοποιούν ήδη Twitter και Facebook, όχι μόνο για τις επιλογές διαφήμισης αλλά και για τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες τους. - Πολλές ταξιδιωτικές εταιρείες χρησιμοποιούν chatbots για να επικοινωνούν με τους πελάτες τους από παραδοσιακές διεπαφές και εφαρμογές για κινητά σε περιβάλλοντα που βασίζονται σε συνομιλία, όπως το Facebook Messenger.
Στη διαχείριση των διαταραχών, τα chatbots μπορούν να δώσουν γρήγορες πληροφορίες και να ενημερώσουν τους χρήστες για εναλλακτικές πτήσεις.
Ta chatbots βοηθούν στις κρατήσεις και χρησιμοποιούνται επίσης για να απαντήσουν σε συνήθεις ερωτήσεις και αιτήματα.
Με αυτόν τον τρόπο, οι εταιρείες μπορούν να ελευθερώσουν το προσωπικό τους για την εξυπηρέτηση πελατών και να εμπλέξουν τους εργαζόμενους μόνο όταν ένα chatbot δεν μπορεί να χειριστεί ένα αίτημα. - Η τεχνολογία beacon για την πλοήγηση των επιβατών επιτρέπει στο λογισμικό του αεροδρομίου να εντοπίζει τους επιβάτες και να τους στέλνει πληροφορίες για εγκαταστάσεις, υπηρεσίες και για τις πύλες τους ταχύτερα αν αλλάξει κάτι.
