Στη βιομηχανία φιλοξενίας και ταξιδιών, οι επιχειρήσεις ζουν και πεθαίνουν από τη φήμη τους.
Για να ενισχύσετε την αφοσίωση των επισκεπτών, να λάβετε περισσότερες παραπομπές και να συνεχίσετε να αυξάνετε την επιχείρησή σας κάθε χρόνο, πρέπει να αφιερώσετε χρόνο προληπτικά για τη διαχείριση της φήμης σας.
Για ορισμένους υπεύθυνους ακινήτων, η διαχείριση της φήμης μπορεί να περιλαμβάνει την προσπάθεια αποκατάστασης μιας ζημιάς και για άλλους, μπορεί απλώς να σημαίνει να κάνετε ότι μπορείτε για να βελτιώσετε την ήδη καλή φήμη που έχετε εργαστεί σκληρά για να δημιουργήσετε και να διατηρήσετε ως επιχείρηση κατά τη διάρκεια χρόνια.
Αν για οποιονδήποτε λόγο, έχετε αντιμετωπίσει πρόσφατα προβλήματα φήμης στην ιδιοκτησία σας, οι 6 συμβουλές του TravelNet Solutions που ακολουθούν, σας αφορούν.
Συμβουλή #1: Προσδιορίστε το πρόβλημα
Το πρώτο βήμα που πρέπει να κάνετε όταν εργάζεστε για την αποκατάσταση μιας κακής φήμης είναι να εντοπίσετε το πρόβλημα. Έχετε ήδη αποδεχτεί το γεγονός ότι έχετε καταστρέψει την αντίληψη και την εμπιστοσύνη που έχουν οι ταξιδιώτες για την ιδιοκτησία σας.
Για να ξεκινήσετε να κάνετε βελτιώσεις, πρέπει να σκάψετε βαθύτερα και να προσπαθήσετε να βρείτε τη ρίζα του προβλήματος.
Για να προσδιορίσετε τι προκαλεί ζητήματα φήμης για την ιδιοκτησία σας, αναρωτηθείτε μερικές από τις ακόλουθες ερωτήσεις:
- Πρόκειται για πρόσφατο πρόβλημα ή έχω ακούσει αυτά τα σχόλια από άτομα στο παρελθόν;
- Υπάρχει ένα συγκεκριμένο γεγονός ή μια σειρά εκδηλώσεων που έχουν επηρεάσει τη φήμη μας;
- Τι νομίζω ότι είναι η πραγματική ρίζα του προβλήματος; Είναι ο τρόπος με τον οποίο οι υπάλληλοί μας επικοινωνούν με τους επισκέπτες; Έχει σχέση με τα καταλύματα μας; Το φαγητό που σερβίρουμε; Κάνουμε ψεύτικες υποσχέσεις στους ανθρώπους που κάνουν κράτηση μαζί μας;
- Έχω αφιερώσει χρόνο για να διαβάσω διαδικτυακές κριτικές σχετικά με την ιδιοκτησία μας, προκειμένου να εντοπίσω ομοιότητες στα σχόλια που παρέχονται;
- Μήπως οι φιλοξενούμενοι μίλησαν σε εμένα ή τους υπαλλήλους μου για συγκεκριμένα ζητήματα και αν ναι, επιλύθηκαν;
Το να σκέφτεστε πιο σκόπιμα για αυτές τις ερωτήσεις και να προσπαθείτε να βρείτε απαντήσεις θα σας βοηθήσει να αναπτύξετε ένα σχέδιο για την αντιμετώπιση των ζητημάτων που επηρεάζουν τελικά τη φήμη σας.
Συμβουλή #2: Δέσμευση για διαφάνεια
Για να ενισχύσετε τη φήμη σας, πρέπει να είστε διαφανείς με την ομάδα σας, τους καλεσμένους σας και τους οπαδούς σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.
Οι χρήστες στο διαδίκτυο μιλούν για τις εμπειρίες τους στο κατάλυμα σας και αλληλεπιδρούν με τους υπαλλήλους σας. Οπότε ως διαχειριστής ακινήτων, το καλύτερο που μπορείτε να κάνετε όταν προσπαθείτε να διορθώσετε ζητήματα είναι να αλληλεπιδράσετε και να συμμετέχετε σε συζητήσεις.
Εφόσον δεν υπάρχουν πιθανές νομικές επιπτώσεις ή προβλήματα εμπιστευτικότητας που σχετίζονται με το ζήτημα που προσπαθείτε να αντιμετωπίσετε, να είστε ειλικρινείς με τους ανθρώπους σχετικά με αυτό.
Απαντήστε σε αρνητικές κριτικές και πείτε στους αναθεωρητές ότι έχετε εντοπίσει τα προβλήματα, προσπαθείτε να τα διορθώσετε και εκτιμάτε κάθε υποστήριξη που μπορούν να προσφέρουν.
Συνεχίστε να δίνετε ενημερώσεις προόδου στους οπαδούς σας καθώς εργάζεστε για να διορθώσετε τα προβλήματα που επηρέασαν αρνητικά τη φήμη σας.
Όσο πιο διαφανής μπορείτε να είστε με τους ανθρώπους, τόσο πιθανότερο είναι να σας συγχωρήσουν και να σας δώσουν μια δεύτερη ευκαιρία.
Συμβουλή #3: Γνωρίστε με την ομάδα σας
Το τρίτο βήμα της διαδικασίας είναι να συναντηθείτε με την ομάδα σας και να διαμορφώσετε ένα σχέδιο επισκευής.
Που θα φέρετε στη συζήτηση θα εξαρτηθεί τελικά από το τι πιστεύετε ότι είναι τα ζητήματα που επηρεάζουν τη φήμη σας. Εάν είναι ένας υπάλληλος που παρέχει κακή εξυπηρέτηση πελατών στους επισκέπτες, για παράδειγμα, είναι καλύτερο να διατηρήσετε τη συνομιλία εμπιστευτική και μεταξύ εσάς και αυτού του υπαλλήλου.
Αν όμως είναι ένα μεγαλύτερο ζήτημα, ίσως είναι χρήσιμο να συναντηθείτε με ολόκληρη την ομάδα σας και να μιλήσετε για το πώς να αντιμετωπίσετε και να επιδιορθώσετε τα ζητήματα που επηρεάζουν την ικανότητά σας να μετατρέψετε ταξιδιώτες σε επισκέπτες.
Ο στόχος σας κατά τη διάρκεια αυτής της συνάντησης είναι να βρείτε ένα συγκεκριμένο, ρεαλιστικό και ευαίσθητο στο χρόνο σχέδιο παιχνιδιού για την επίλυση των ζητημάτων που επηρεάζουν την επιχείρησή σας.
Μέχρι το τέλος της συνάντησης, θα πρέπει να έχετε σαφείς επιλογές, καθήκοντα και προθεσμίες για όλους τους εμπλεκόμενους φορείς.
Συμβουλή #4: Εκτελέστε το σχέδιό σας
Όταν έχετε όλα τα κομμάτια στη θέση τους, το επόμενο βήμα σας είναι να εκτελέσετε το σχέδιο που σχεδιάσατε με τα μέλη της ομάδας σας.
Να θυμάστε ότι για να επιτύχετε τελικά την επισκευή της φήμης σας, πρέπει να είστε διαφανείς με όλους τους εμπλεκόμενους – την ηγετική σας ομάδα, τους υπαλλήλους σας, τους παλιούς και τρέχοντες καλεσμένους σας, και ενδεχομένως ακόμη και τους οπαδούς σας στα κοινωνικά μέσα.
Για να εκτελέσετε αποτελεσματικά το σχέδιό σας και να αρχίσετε να σημειώνετε πρόοδο, χρειάζεστε buy-in από την ομάδα σας και πρέπει να αποκαταστήσετε την εμπιστοσύνη που κάποτε είχατε στο κοινό σας.
Συμβουλή #5: Λάβετε σχόλια
Καθώς εργάζεστε για να εκτελέσετε το σχέδιό σας, φροντίστε να λάβετε σχόλια για να βεβαιωθείτε ότι κάνετε τα σωστά βήματα.
Ένας πολύ καλός τρόπος για να λάβετε σχόλια από τους επισκέπτες είναι μέσω ερευνών. Οι έρευνες μπορούν να σας βοηθήσουν να μάθετε τι κάνετε καλά και κακά και να λάβετε σχόλια που δεν είναι δημόσια.
Μόλις εφαρμόσετε έρευνες, θα έχετε μια καλύτερη ιδέα για το πώς νιώθουν οι επισκέπτες για την εμπειρία τους, τότε μπορείτε να αρχίσετε να κάνετε βελτιώσεις.
Για παράδειγμα, εάν είχατε κακή φήμη λόγω του φαγητού σας, προλάβετε νέους σεφ, εισαγάγετε νέα μενού και δείτε τι πιστεύουν οι καλεσμένοι σας. Προσφέρετε κίνητρα και εκπτώσεις για να κάνετε τους ανθρώπους να επιστρέψουν στην ιδιοκτησία σας και να δουν τι άλλαξε.
Ή, εάν καταστεί προφανές ότι ορισμένοι από τους υπαλλήλους σας δεν διαθέτουν δεξιότητες στους τομείς της επικοινωνίας και της εξυπηρέτησης πελατών, αφιερώστε χρόνο εκπαιδεύοντας τους. Στη συνέχεια, ζητήστε από τους καλεσμένους σας σχόλια σχετικά με συγκεκριμένους υπαλλήλους.
Θα μπορούσατε επίσης να προσκαλέσετε άτομα που γνωρίζετε να έρθουν να μείνουν στην ιδιοκτησία σας ως “κρυφοί επισκέπτες” για να δείτε αν γίνονται πραγματικά βελτιώσεις.
Αυτά τα σχόλια θα σας βοηθήσουν να καταλάβετε τι λειτουργεί και τι χρειάζεται ακόμη για να φέρει ξανά περισσότερους επισκέπτες.
Συμβουλή #6: Παρακολούθηση & κοινή χρήση προόδου
Καθώς λαμβάνετε σχόλια και αρχίζετε να βλέπετε αλλαγές στην ιδιοκτησία σας, φροντίστε να παρακολουθείτε και να μοιράζεστε την πρόοδο σε όλη τη διαδρομή.
Είναι σημαντικό να το κάνετε για δύο λόγους. Πρώτον, σας επιτρέπει να επαινέσετε όσους ανήκουν στην ομάδα σας και εργάζονται για να βελτιώσουν την επιχείρησή σας.
Όταν επαινείτε τους υπαλλήλους σας, τους δείχνετε ότι σας ενδιαφέρει. Όταν γνωρίζουν ότι νοιάζεστε και εκτιμάτε τη σκληρή δουλειά τους, είναι πιο ευτυχισμένοι, πιο πιστοί, πιο παραγωγικοί και πιο επενδυμένοι για να σας βοηθήσουν να πετύχετε.
Δεύτερον, σας επιτρέπει να αλληλεπιδράσετε με τους οπαδούς σας και τους προηγούμενους καλεσμένους σας και να δημιουργήσετε ξανά εμπιστοσύνη μαζί τους.
Μια φτωχή φήμη δεν πρόκειται να βελτιωθεί μαγικά εν μία νυκτί, αλλά θα συμβεί εγκαίρως εάν παραμείνετε αφοσιωμένοι στο έργο που έχετε.
Εφαρμόστε τις 6 συμβουλές που περιγράφονται παραπάνω και εάν δεν βλέπετε βελτιώσεις σε έναν τομέα που επιδιορθώνετε. Περάστε ξανά τη διαδικασία για να εντοπίσετε και να διορθώσετε άλλα ζητήματα που θα μπορούσαν επίσης να επηρεάσουν τη φήμη σας και την ικανότητα σας να την μετατρέψουν θετικά.
Μόλις δημιουργήσετε τη φήμη σας, φροντίστε να συνεχίσετε να παρακολουθείτε και να συνεχίζετε τα βήματα για να βελτιώσετε την εμπειρία των επισκεπτών σας.
