Το Facebook και το Instagram, δύο από τις μεγαλύτερες πλατφόρμες μέσων κοινωνικής δικτύωσης με 2,9 και δύο δισεκατομμύρια μηνιαίους ενεργούς χρήστες αντίστοιχα, είναι κάτι περισσότερο από ένα απλό εργαλείο αναγνωρισιμότητας ή επικοινωνίας για τα ξενοδοχεία.
Αποτελούν επίσης μια ροή εσόδων, και για τους ξενοδόχους τα κανάλια επιτρέπουν στους υποψήφιους επισκέπτες να κάνουν κράτηση για διαμονή ενώ ξεφυλλίζουν φωτογραφίες και στέλνουν ερωτήσεις, χωρίς να βγαίνουν από την εφαρμογή.
Παρά αυτά τα στατιστικά στοιχεία, ο δείκτης κοινωνικής δικτύωσης Sprout αποκαλύπτει ότι μόνο το 56% των ταξιδιωτικών και τουριστικών επωνυμιών ανταποκρίνονται στα μηνύματα των πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, με το 40% των καταναλωτών να αναμένει απάντηση εντός της πρώτης ώρας και το 79% να αναμένει αυτήν την απάντηση τις πρώτες 24 ώρες. Και, το 47% των ερωτηθέντων ανέφερε ότι η έγκαιρη απάντηση σε ερωτήσεις εξυπηρέτησης πελατών είναι η κορυφαία ενέργεια που μπορεί να κάνει μια επωνυμία για να κάνει τους πελάτες να αγοράσουν από αυτούς έναντι ενός ανταγωνιστή.
Τα δεδομένα που συλλέχθηκαν από τα 1.600 ξενοδοχεία που χρησιμοποιούν το HiJiffy’s Booking Assistant στη φάση προ-διαμονής και παραμονής των εορτών του Πάσχα (μεταξύ 15 Φεβρουαρίου και 18 Απριλίου 2022) δείχνουν τη συνεχιζόμενη δημοτικότητα του Facebook.
Το 64% των αλληλεπιδράσεων μέσων κοινωνικής δικτύωσης μεταξύ ταξιδιωτών που ήθελαν να κάνουν κράτηση σε ξενοδοχεία για τις διακοπές του Πάσχα χρησιμοποιούσαν το Facebook, καθιστώντας το μια προτιμώμενη επιλογή σε σχέση με το Instagram που ήταν η κορυφαία επιλογή μόνο για το 25% των ταξιδιωτών. Το Google for Business υστερεί στο 11%, σύμφωνα με στατιστικά στοιχεία που συγκέντρωσε το HiJiffy.
Με πολλά διαθέσιμα κανάλια επικοινωνίας, ωστόσο, δεν είναι ασυνήθιστο τα ξενοδοχεία να κατακλύζονται από άμεσα μηνύματα, γεγονός που καθιστά δύσκολο να συμβαδίσουν με τα αιτήματα που έρχονται.
Ως αποτέλεσμα, καταλήγουν να απενεργοποιούν την επιλογή ανταλλαγής μηνυμάτων. Αυτό μπορεί να έχει σημαντικό αρνητικό αντίκτυπο στις πωλήσεις, τις εξαγορές και τη φήμη.
Εάν τα ξενοδοχεία αγνοούν μηνύματα στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, υπάρχει σημαντικός κίνδυνος να απογοητεύσουν το 79% των πελατών, σύμφωνα με το Sprout Social Index. Οι πελάτες αναμένουν ότι η φιλοξενία που βιώνουν αυτοπροσώπως θα επεκταθεί και στον διαδικτυακό κόσμο. Η τεχνητή νοημοσύνη έχει γίνει μια φυσική λύση, όχι μόνο για τις ελλείψεις προσωπικού, αλλά και για τη βελτίωση της ταχύτητας των χρόνων απόκρισης σε αυξανόμενα διαδικτυακά αιτήματα.
Πάνω από 1.600 ξενοδοχεία έχουν ήδη ενσωματώσει και τις δύο πλατφόρμες μέσων κοινωνικής δικτύωσης στα αντίστοιχα συστήματα διαχείρισης ξενοδοχείων, με κορυφαίο πάροχο Τεχνητής Νοημοσύνης στο Ηνωμένο Βασίλειο, HiJiffy.
Ο ιδρυτής του HiJiffy, Tiago Araujo, λέει: «Πραγματικά έχει γίνει μια αλλαγή στον τρόπο με τον οποίο τα κοινωνικά κανάλια έχουν γίνει όλο και πιο εμπορευματοποιημένα και το να τα αγνοείς κινδυνεύεις να χάσεις την ευκαιρία όχι μόνο να ανεβάζεις πωλήσεις, αλλά και να παίρνεις κρατήσεις από την αρχή.
«Καταλαβαίνω ότι υπάρχει μια παγκόσμια έλλειψη προσωπικού στον κλάδο της φιλοξενίας που σημαίνει ότι πολλοί αγνοούν αυτά τα πολύτιμα κανάλια/ευκαιρίες – κάτι που είναι τεράστιο λάθος».
