Σύνταξη: tourismtoday.gr
Σε υψηλότερα επίπεδα από εκείνα του 2019 διαμορφώθηκε ο γενικός δείκτης ικανοποίησης των ξενοδοχείων από τους τουρίστες που επισκέφθηκαν την Ελλάδα το 2021, με βάση τα σχόλια των ξένων επισκεπτών στις μεγαλύτερες διεθνείς πλατφόρμες, όπως Booking, Trivago και Google.
Η Ελλάδα το 2021 είχε γενικό δείκτη ικανοποίησης (GRI) των ξενοδοχείων 87,6% έναντι 87,1% το 2019, σύμφωνα με τα στοιχεία από τον απολογισμό του Ινστιτούτου του Συνδέσμου Ελληνικών Τουριστικών Επιχειρήσεων (Insete). Αξιοσημείωτο είναι ότι όλοι οι επιμέρους δείκτες των ξενοδοχείων παρουσίασαν βελτίωση κατά την διάρκεια του 2021 σε σύγκριση με το 2019 με εξαίρεση την κατηγορία φαγητό-πότο που παρέμεινε αμετάβλητη.
Δύο δείκτες κινήθηκαν υψηλότερα από το GRI επηρεάζοντας τον ανοδικά. Ειδικότερα, οι δείκτες της καθαριότητας (91,5%) και της εξυπηρέτησης (90,4%). Βελτίωση παρουσίασαν όπως προαναφέρθηκε και οι υπόλοιποι δείκτες. Ο δείκτης της τοποθεσίας ανήλθε σε 87,5% και ο δείκτης σχέσης ποιότητας τιμής σε 85,1%. Χαμηλότερα κυμάνθηκαν οι δείκτες δωματίου και φαγητού-ποτού με 85,8% και 83,9% αντίστοιχα. Ο μοναδικός δείκτης που αν και βελτιώθηκε, κυμάνθηκε κάτω από 80% ήταν ο δείκτης της διασκέδασης με 79,5%.
Θετικές αναφορές
Mέσω της σημασιολογικής ανάλυσης (semantic analysis) των σχολίων προέκυψε το top-9 των κύριων θεματικών κατηγοριών που δημιούργησαν τις περισσότερες θετικές αναφορές (mentions) που αναρτήθηκαν στο διαδίκτυο το 2021. Αυτές οι θεματικές ήταν: Φαγητό-Ποτό, Εγκατάσταση, Προσωπικό, Εμπειρία, Καθαριότητα, Παραλία, Εξυπηρέτηση, Διασκέδαση και Ατμόσφαιρα.
Στην πρώτη θέση με 129 χιλ. αναφορές βρέθηκε η κατηγορία φαγητού και ποτού, με τις περισσότερες θετικές αναφορές να εμπεριέχουν τη λέξη-κλειδί φαγητό. Ακολούθησε η κατηγορία εγκατάσταση (establishment) με 75 χιλ. αναφορές εκ των οποίων οι περισσότερες περιείχαν τη λέξη ξενοδοχείο. Πάνω από 70 χιλιάδες θετικές αναφορές προέκυψαν για τη θεματική κατηγορία του προσωπικού. Ακολούθησαν η κατηγορία της εμπειρίας (experience) με 58 χιλ. και η κατηγορία της καθαριότητας με 48 χιλ. αναφορές. Περίπου 31 χιλ. θετικές αναφορές προέκυψαν στην κατηγορία παραλία με τις περισσότερες αναφορές να περιέχουν τη λέξη-κλειδί θάλασσα. Ακολούθησε στην εβδόμη θέση με 22 χιλ. αναφορές η κατηγορία της εξυπηρέτησης και με 19 χιλ. αναφορές η κατηγορία διασκέδαση με κύρια λέξη αναφοράς την ομάδα διασκέδασης (animation team). Στην ένατη θέση βρέθηκε η κατηγορία της ατμόσφαιρας (ambience) και λέξη κλειδί την ησυχία με 18 χιλ. αναφορές.
Αρνητικές αναφορές
Αντίστοιχα, στην πρώτη θέση με 40 χιλ. αρνητικές αναφορές βρέθηκε η κατηγορία δωματίου, με τις περισσότερες αρνητικές αναφορές να εμπεριέχουν τη λέξη-κλειδί φασαρία. Ακολούθησε η κατηγορία φαγητού-ποτού με 37 χιλ. αναφορές εκ των οποίων οι περισσότερες περιείχαν τη λέξη οδηγό ποτό. Μετά ακολούθησε η κατηγορία των τεχνικών εγκαταστάσεων (facilities) με 18 χιλ. και λέξη κλειδί το νερό. Οι αρνητικές αναφορές που περιείχαν τη λέξη νερό ανάφεραν συγκεκριμένα παγωμένο νερό στις πισίνες, ελλιπή καθαρισμό των πισίνων καθώς και έλλειψη ζεστού νερού στο μπάνιο κατά τη διαμονή. Πάνω από 17 χιλιάδες αρνητικές αναφορές προέκυψαν για τη θεματική κατηγορία της εγκατάστασης (establishment) με λέξη κλειδί το ξενοδοχείο.
Από πού προήλθαν τα σχόλια
Το 79% των σχολίων προέρχεται από δύο κατηγορίες τύπου ταξιδιών: το 49% αντιστοιχεί σε ταξίδια ζευγαριών και το 30% σε οικογενειακά ταξίδια. Από τα υπόλοιπα, το 10% προέρχεται από μοναχικούς ταξιδιώτες ενώ 5% αφορά σε γκρουπ. Τέλος, μόνο το 3% αντιστοιχεί σε επαγγελματικά ταξίδια.
Δύο ήταν οι κύριες πηγές προέλευσης σχολίων για το 2021: το Βοοking με 48% και το Google με 30%. Στην τρίτη θέση βρέθηκε τo tripadvisor με 10% ενώ οι υπόλοιπες πηγές είχαν ποσοστό μικρότερο από 5%. Στο holidaycheck αντιστοιχεί το 4%, στο Εxpedia και στο Hotels.com το 3% και το 2% αντίστοιχα. Σε 1% ανέρχεται το ποσοστό για Priceline, ΤUI και Check24. Τέλος, η δεκάδα συμπληρώνεται με το Αgoda με 0,3%.
