Η τεχνολογία δεν έχει μετατρέψει μόνο τη διαδικασία κρατήσεων για ταξιδιώτες. Εχει επηρεάσει ολόκληρο το ταξίδι και άλλαξε τον τρόπο με τον οποίο οι ταξιδιωτικές επιχειρήσεις συνδέονται με τους καταναλωτές, δημιουργώντας μια σχέση που ξεκινάει ακόμη και πριν κλείσει ο πελάτης και ποτέ δεν τελειώνει.
Οι παράγοντες που επηρεάζουν τους πελάτες κατά τη διαδικασία της κράτησης συχνά επικεντρώνονται γύρω από την τεχνολογία, όπως το αν ένα ξενοδοχείο προσφέρει δωρεάν Wi-Fi, ψηφιακές εγκαταστάσεις για εταιρικούς ταξιδιώτες ή το ολοένα και πιο δημοφιλές concept “θυρωρός στην τσέπη σας”.
Για τα εμπορικά σήματα, αυτό σημαίνει ότι έπρεπε να γίνουν πιο έξυπνα και να προσαρμοστούν καθώς οι προσδοκίες των καταναλωτών αυξάνονται. Με ποιο τρόπο;
Τον εξηγεί ο Arthur Chapin, ανώτερος αντιπρόεδρος τεχνολογίας της Expedia.
Τα βασικά σημεία πόνου των πελατών κατά τη διάρκεια της online ταξιδιωτικής εμπειρίας
- Αποσύνδεση μεταξύ του ξενοδόχου και των αναγκών του ταξιδιώτη. Οι έρευνες δείχνουν ότι οι εταιρικοί ταξιδιώτες δίνουν προτεραιότητα στην παραγωγικότητα και την ευελιξία, κυρίως όσον αφορά τα ταξίδια τους. Αλλά υπάρχει αποσύνδεση μεταξύ του τρόπου με τον οποίο οι ταξιδιώτες θέλουν να κλείσουν τα ταξίδια τους για να καταστεί αυτό δυνατό.
Τα ευρήματα από τη Διάσκεψη Κορυφής για την Ψηφιακή Στρατηγική EyeforTravel τον Μάιο αποκάλυψαν ότι το 76% των πελατών εγκαταλείπουν μια επιχείρηση που δεν ανταποκρίνεται στις ανάγκες τους. - Έλλειψη άμεσων απαντήσεων από τους ξενοδόχους. Οι πελάτες αναμένουν άμεσες απαντήσεις και λύσεις στα ερωτήματα ή τις καταγγελίες τους. Το 40% των επισκεπτών (σε Ευρώπη, Μέση Ανατολή, Αφρική) εγκαταλείπουν έναν ιστότοπο μετά από καθυστέρηση τριών δευτερολέπτων. Το 62% των καταναλωτών αισθάνεται άνετα με μια εφαρμογή AI να ανταποκρίνεται στο ερώτημά τους, το οποίο παρέχει γρήγορα και αποτελεσματικά αποτελέσματα.
- Φιλτράρισμα περιεχομένου ταξιδιού, αφού η κλίμακα του σημερινού οικοσυστήματος ταξιδιού είναι τεράστια. Υπάρχουν περίπου δύο εκατομμύρια προορισμοί σε όλο τον κόσμο που οι άνθρωποι προσπαθούν ενεργά να επισκεφθούν. Υπάρχουν επίσης περίπου 10 ή περισσότεροι τρόποι με τους οποίους ένας ταξιδιώτης μπορεί να περιγράψει τη διαμονή του – από το μοτέλ και το ξενοδοχείο μέχρι το πρωινό, το διαμέρισμα, τη σκηνή ή ακόμη και το δέντρο. Αν βάλουμε μαζί αυτούς τους αριθμούς, εξετάζουμε ήδη 20 εκατομμύρια συνδυασμούς αναζήτησης. Παρόλο που οι καταναλωτές επωφελούνται από την πρόσβαση σε πληροφορίες και από μια πληθώρα επιλογών, η αναζήτηση σε όλο αυτό το περιεχόμενο και το φιλτράρισμα των βασικών πληροφοριών μπορεί να είναι ιδιαίτερα προκλητική και μια σημαντική απογοήτευση για μελλοντικούς ταξιδιώτες.
Βασικοί παράγοντες στη μείωση της τριβής
Πρόσφατη έρευνά της Expedia σχετικά με τον Δείκτη της Διεθνούς Ταξιδιωτικού Δείκτη Ταξιδίων αναγνώρισε βασικούς παράγοντες στη μείωση της τριβής των ταξιδιωτών. Σχεδόν 850 χρήστες online ταξιδίων αξιολόγησαν τις εμπειρίες τους σχετικά με την έρευνα, την αγορά και την κράτηση ταξιδιωτικών προϊόντων σε διάφορους ταξιδιωτικούς ιστότοπους. Τα αποτελέσματα αυτής της έρευνας προσδιόρισαν τα κορυφαία 5 πιο σημαντικά χαρακτηριστικά μείωσης της τριβής όπως:
- Ένας εύχρηστος δικτυακός τόπος κρατήσεων.
- Απογραφή που είναι η καλύτερη τιμή.
- Δυνατότητα φιλτραρίσματος και ταξινόμησης συγκεκριμένου τύπου δωματίου.
- Δυνατότητα εξαργύρωσης ειδικών προσφορών.
- Δυνατότητα γρήγορου φιλτραρίσματος και ταξινόμησης συγκεκριμένων κριτηρίων τοποθεσίας του ξενοδοχείου.
Γιατί η τεχνολογία είναι η λύση για την αφαίρεση της τριβής
Είναι αυτονόητο ότι η τεχνολογία μπορεί να βελτιώσει τις ταξιδιωτικές εμπειρίες μειώνοντας τα σημεία πόνου και τους άγχους κατά τη διάρκεια του ταξιδιού και, ως παγκόσμια πλατφόρμα τεχνολογίας. Η Expedia Group προσφέρει πληθώρα εργαλείων και υπηρεσιών για την υποστήριξη των εταίρων καταλύματος για να συμβεί αυτό.
Οι τεχνολογικές λύσεις που αφαιρούν τα σημεία τριβής για τον ταξιδιώτη μπορούν επίσης να είναι επωφελείς για τους προμηθευτές. Όχι μόνο με την ενίσχυση της εμπειρίας των ταξιδιωτών, αλλά και με την προώθηση της επιχειρηματικής αποτελεσματικότητας για τους φορείς παροχής καταλύματος.
- Τα chatbots απαντούν σε απλές ερωτήσεις σε πραγματικό χρόνο.
- Οι προσωπικές συσκευές παρέχουν μια εντυπωσιακή εμπειρία στην τεχνολογία στο δωμάτιο.
- Οι τεχνολογικές βελτιώσεις μπορούν να ωφελήσουν τον επισκέπτη και την ιδιοκτησία, για παράδειγμα. Τα ξενοδοχεία παρέχουν ήδη tablets που επιτρέπουν στους πελάτες να παραγγέλνουν τρόφιμα και ποτά, να ζητούν καθαρισμό ή συντήρηση και να επιτρέπουν συνδέσεις σε υπηρεσίες ροής όπως το Hulu και το Netflix.
Και ακόμη περισσότερη εξατομίκευση είναι στον ορίζοντα: σύντομα το σύστημα ψυχαγωγίας στο δωμάτιο θα παίξει το αγαπημένο playlist των καλεσμένων του Spotify ή οι τηλεοπτικές κλήσεις θα εμφανιστούν απρόσκοπτα στην τηλεόραση στο δωμάτιο.
Τα εξατομικευμένα ταξίδια είναι μια βασική τάση που έρχεται χέρι-χέρι με την τεχνολογία. Με παραδείγματα που περιλαμβάνουν τη χρήση του ιστορικού περιήγησης για την προσαρμογή των αποτελεσμάτων αναζήτησης και τη χρήση δεδομένων γεωγραφικής κατανομής για να βοηθήσουν τους πελάτες να περιηγηθούν σε άγνωστα περιβάλλοντα. Η τεχνολογία επιτρέπει στα άτομα να ταξιδεύουν με όλο και μεγαλύτερη ευκολία και επιτρέπει στις επιχειρήσεις να παρέχουν ακόμη καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών.
