Τα τελευταία χρόνια, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και οι κριτικές επισκεπτών έχουν επηρεάσει βαθιά τον ξενοδοχειακό κλάδο.
Οι έμπειροι χειριστές ξενοδοχείων που είναι πρόθυμοι και ικανοί να χρησιμοποιήσουν τα σχόλια των επισκεπτών για να βελτιώσουν τις υπηρεσίες τους, μπορούν να ενισχύσουν την ικανοποίηση και να αυξήσουν τις κρατήσεις, ειδικά εάν είναι εξοπλισμένοι με το κατάλληλο λογισμικό αφοσίωσης επισκεπτών.
Στα ετήσια Megatrends που θα διαμορφώσουν τα ταξίδια το επόμενο έτος, η Skift ανέφερε ότι οι σημερινοί επισκέπτες του ξενοδοχείου δεν βασίζονται πλέον στα παραδοσιακά μηνύματα για να επιλέξουν τη διαμονή τους.
Χάρη στη διάδοση ψηφιακών πληροφοριών και τον πολλαπλασιασμό των smartphone, οι κριτικές επισκεπτών και οι κοινωνικές συστάσεις έχουν μεγαλύτερη βαρύτητα.
«Στο παρελθόν, τα ξενοδοχεία μπορούσαν να ελέγχουν ποιες πληροφορίες κοινοποιούνταν στους υποψήφιους επισκέπτες», δήλωσε ο Juan Abello, αντιπρόεδρος διαχείρισης προϊόντων για τις ξενοδοχειακές λειτουργίες της Saber Hospitality. “Τώρα σχεδόν όλες οι πληροφορίες ξενοδοχείων – οι καλές, οι κακές και οι άσχημες – είναι δωρεάν διαθέσιμες στο διαδίκτυο μέσω ιστότοπων κριτικών, διαδικτυακών ιστοτόπων κρατήσεων ταξιδιωτικών πρακτορείων (OTA) και μέσων κοινωνικής δικτύωσης.”
Ο ρόλος των online κριτικών στην κράτηση ξενοδοχείου
Σύμφωνα με την Skift Research, το 95% των ταξιδιωτών διαβάζουν κριτικές πριν κάνουν κράτηση σε ξενοδοχείο.
Το 85% των καταναλωτών εμπιστεύονται τις κριτικές όσο και τις προσωπικές συστάσεις.
Οι καλές κριτικές και βαθμολογίες μεταφράζονται κατά συνέπεια σε υψηλότερους όγκους πωλήσεων.
Γι’ αυτό η ικανοποίηση των επισκεπτών παρακολουθείται στενά από πολλά ξενοδοχεία ως βασικός δείκτης απόδοσης (KPI) που καθοδηγεί τις στρατηγικές προσπάθειες για την αύξηση των κρατήσεων και την αύξηση των εσόδων.
Ενθαρρύνετε τις θετικές κριτικές επισκεπτών
Μπορεί να ακούγεται προφανές, αλλά ο πιο σημαντικός παράγοντας για τη δημιουργία θετικών κριτικών είναι η ποιότητα της υπηρεσίας που βιώνει ένας επισκέπτης κατά τη διάρκεια της διαμονής του. Η μεγάλη προσοχή σε σημαντικές λεπτομέρειες όπως η καθαριότητα και η άνεση θα αυξήσει σημαντικά τις πιθανότητες ενός ξενοδοχείου να λάβει θετικές κριτικές.
Μόλις τα ξενοδοχεία είναι σίγουροι για την ποιότητα των υπηρεσιών τους, θα πρέπει να ενθαρρύνουν τους επισκέπτες να υποβάλλουν σχόλια και κριτικές, τόσο κατά τη διάρκεια της διαμονής του επισκέπτη όσο και μετά το ταμείο. Στη συνέχεια, ακόμη και όταν τα σχόλια είναι αρνητικά, τα ξενοδοχεία θα πρέπει να ανταποκρίνονται άμεσα και επαγγελματικά.
Βελτιώστε την επικοινωνία για να αυξήσετε την ικανοποίηση των επισκεπτών
Η παροχή ξεχωριστών υπηρεσιών που εμπνέει τους επισκέπτες να γράφουν θετικές κριτικές απαιτεί μια πλατφόρμα ξενοδοχειακών επιχειρήσεων που συνδέει τα τμήματα έτσι ώστε η επικοινωνία να μπορεί να ρέει μεταξύ τους αποτελεσματικά, διασφαλίζοντας ότι οι κρίσιμες πληροφορίες και οι εργασίες αντιμετωπίζονται έγκαιρα.
Επενδύστε στη σωστή τεχνολογία
Τα ξενοδοχεία μπορούν να συνδεθούν καλύτερα με τους επισκέπτες και να μεγιστοποιήσουν τις θετικές κριτικές επενδύοντας στη σωστή τεχνολογική λύση. Τα ξενοδοχεία που χρησιμοποιούν λογισμικό διαχείρισης φήμης και κριτικής παρατήρησαν αύξηση 15% στην κατάταξη του Tripadvisor και 409% αύξηση στον όγκο των κριτικών.
