Η Bank of America αξιοποιεί την τεχνητή νοημοσύνη και τη μηχανική μάθηση για να προβλέπει και να καλύπτει με ακρίβεια τις ανάγκες των πελατών και των 213.000 εργαζομένων της σε όλο τον κόσμο.
Η προσήλωσή της στην τεχνολογία δεν είναι κάτι καινούργιο, εδώ και χρόνια, το AI αποτελεί βασικό εργαλείο στη λειτουργία της τράπεζας.
Από τον τομέα της παγκόσμιας τεχνολογίας και τις επιχειρησιακές διαδικασίες μέχρι την εκπαίδευση και ανάπτυξη προσωπικού, η τεχνητή νοημοσύνη έχει ενσωματωθεί σε κάθε πτυχή του οργανισμού.
O Aditya Bhasin, Chief Technology & Information Officer της Bank of America δήλωσε:
«Η τεχνητή νοημοσύνη έχει ήδη μεταμορφώσει τον τρόπο που εργαζόμαστε, ενισχύοντας την αποδοτικότητα και αναβαθμίζοντας τη συνολική επιχειρησιακή μας λειτουργία. Η ευρεία και στρατηγική αξιοποίησή της, σε παγκόσμιο επίπεδο, μας δίνει τη δυνατότητα να ενδυναμώνουμε τις ομάδες μας, να αυξάνουμε την παραγωγικότητα, να προσφέρουμε ακόμη καλύτερη εμπειρία στους πελάτες μας και να ενισχύουμε τη δυναμική της επιχειρηματικής μας ανάπτυξης».
Το 2018, η Bank of America παρουσίασε την Erica®, τον πρώτο ευρέως υιοθετημένο εικονικό οικονομικό βοηθό με τεχνητή νοημοσύνη, μέσω της mobile εφαρμογής της. Επτά χρόνια μετά, η Erica έχει αλληλεπιδράσει με πάνω από 2,5 δισεκατομμύρια πελάτες, ενώ 20 εκατομμύρια ενεργοί χρήστες τη χρησιμοποιούν σήμερα για να διαχειρίζονται τα οικονομικά τους με ευκολία και ασφάλεια.
Η προσέγγιση της Bank of America στην τεχνητή νοημοσύνη βασίζεται σε θεμελιώδεις αρχές: ανθρώπινη εποπτεία, διαφάνεια και υπευθυνότητα σε κάθε στάδιο εφαρμογής και αξιολόγησης των τεχνολογιών της. Πέρα από τα πρόσφατα παραδείγματα που κοινοποιήθηκαν σχετικά με τα οφέλη του AI για πελάτες και εργαζομένους, η χρήση της τεχνητής νοημοσύνης από τους εργαζομένους συνεχίζει να επεκτείνεται σε τομείς όπως:
· Erica for Employees –Βασισμένη στην επιτυχία της Erica, το 2020 λανσαρίστηκε η «Erica for Employees», ένας εσωτερικός εικονικός βοηθός AI που υιοθετήθηκε γρήγορα κατά τη διάρκεια της πανδημίας, προσφέροντας τεχνολογική υποστήριξη, όπως επαναφορά κωδικών σε κινητές συσκευές, ενεργοποίηση συσκευών κ.ά. Το 2023 επεκτάθηκε η λειτουργικότητα, ώστε να παρέχει βοήθεια σε επιπλέον θέματα όπως: πού να βρει κανείς πληροφορίες για παροχές υγείας, μισθοδοσία, φορολογικά έγγραφα κ.ά.
Σήμερα, πάνω από το 90% των εργαζομένων χρησιμοποιούν την Erica for Employees, με τη χρήση της να έχει μειώσει τις κλήσεις προς το IT service desk κατά πάνω από 50%. Το 2025, οι δυνατότητές της θα επεκταθούν περαιτέρω για να προσφέρουν αναβαθμισμένη αναζήτηση και υποστήριξη σε περισσότερα θέματα – συμπεριλαμβανομένων ερωτήσεων για προϊόντα και υπηρεσίες της Bank of America – με αξιοποίηση τεχνητής και γενετικής τεχνητής νοημοσύνης (GenAI).
· ask MERRILL® and ask Private Banking® – Με αξιοποίηση της τεχνολογίας πίσω από την Erica, αυτά τα εργαλεία βοηθούν τις ομάδες της Merrill και της Bank of America Private Bank να επιμελούνται αποτελεσματικά τις πληροφορίες ώστε να προσφέρουν υψηλού επιπέδου εμπειρίες στους πελάτες. Όταν χρειάζεται, η λειτουργία συνομιλίας μπορεί επίσης να συνδέσει τις ομάδες με ειδικούς της τράπεζας για βοήθεια σε πιο σύνθετα αιτήματα. Το 2024, σημειώθηκαν πάνω από 23 εκατομμύρια αλληλεπιδράσεις με τα ask MERRILL και ask Private Banking, μία αύξηση κατά 1 εκατομμύριο σε σχέση με το 2023, βοηθώντας τους υπαλλήλους να συνδέονται πιο προληπτικά με τους πελάτες για επίκαιρες και σχετικές ευκαιρίες.
· Καταγραφή σχολίων πελατών – Αυτή η εσωτερικά ανεπτυγμένη δυνατότητα γενετικής τεχνητής νοημοσύνης (GenAI) χρησιμοποιείται από τα τηλεφωνικά κέντρα της Bank of America για τη σύνοψη των ηχογραφήσεων κλήσεων, γεγονός που βοηθά στην αύξηση της αποδοτικότητας και εξασφαλίζει ότι η εταιρεία παραμένει ευθυγραμμισμένη με τις ανάγκες των πελατών της και βελτιώνει τις εμπειρίες τους. Προηγουμένως, οι υπάλληλοι δημιουργούσαν αυτές τις περιλήψεις χειροκίνητα. Μελλοντικές βελτιώσεις φέτος θα επεκταθούν και σε άλλα κανάλια επικοινωνίας.
· Η Aκαδημία– Ο οργανισμός ένταξης, εκπαίδευσης και επαγγελματικής ανάπτυξης της Bank of America χρησιμοποιεί την τεχνητή νοημοσύνη για να προσφέρει διαδραστική καθοδήγηση μέσω προσομοιωτών συνομιλίας που επιτρέπουν στους υπαλλήλους να εξασκούνται σε διαφορετικούς τύπους αλληλεπιδράσεων με πελάτες και να βελτιώνουν τις δεξιότητές τους μέσω άμεσης ανατροφοδότησης. Πέρυσι πραγματοποιήθηκαν πάνω από 1 εκατομμύριο προσομοιώσεις, με πολλούς υπαλλήλους να αναφέρουν ότι η εξάσκηση σε συνομιλίες με πελάτες τους βοηθά να παρέχουν καλύτερη και πιο συνεπή εξυπηρέτηση.
Πρόσθετες αναπτύξεις τεχνητής νοημοσύνης σε εξέλιξη, που βοηθούν στην αύξηση της παραγωγικότητας των εργαζομένων και στη βελτίωση της εξυπηρέτησης των πελατών, περιλαμβάνουν:
· Υποστήριξη συγγραφής κώδικα – Οι προγραμματιστές λογισμικού της Bank of America χρησιμοποιούν ένα εργαλείο βασισμένο σε γενετική τεχνητή νοημοσύνη για βοήθεια στη συγγραφή και βελτιστοποίηση κώδικα, μέσω του οποίου έχουν παρατηρηθεί αυξήσεις αποδοτικότητας άνω του 20%.
· Προετοιμασία για συναντήσεις με πελάτες – Η δημιουργία υλικού για συναντήσεις με υφιστάμενους και δυνητικούς επιχειρηματικούς πελάτες μπορεί να απαιτεί αρκετές ώρες ανά συνάντηση. Η τεχνητή νοημοσύνη βοηθά στον αυτοματισμό και την τυποποίηση της δημιουργίας προσχεδίων υλικών για συναντήσεις με πελάτες της Business Banking και Global Commercial Banking, προσφέροντας στους υπαλλήλους τη δυνατότητα να ανακατανείμουν δεκάδες χιλιάδες ώρες ετησίως σε αλληλεπιδράσεις και ανάπτυξη πελατών.
· Βελτιστοποίηση τηλεφωνικών κέντρων– Ένα εκσυγχρονισμένο εργαλείο επιφάνειας εργασίας που χρησιμοποιεί τεχνητή νοημοσύνη παρέχει καθοδηγούμενη υποστήριξη στους ειδικούς εξυπηρέτησης πελατών στα τηλεφωνικά κέντρα της Bank of America, επιτρέποντάς τους να προσφέρουν πιο εξατομικευμένη εμπειρία πελάτη, να αυξήσουν την ικανοποίηση των πελατών και να μειώσουν τον χρόνο διαχείρισης κλήσεων.
· Περίληψη ερευνών – Μία εσωτερικά ανεπτυγμένη πλατφόρμα γενετικής τεχνητής νοημοσύνης επιτρέπει στην ομάδα πωλήσεων και συναλλαγών της Global Markets να αναζητά, να συνοψίζει και να συνθέτει την κορυφαία μας έρευνα και τα σχόλια για την αγορά γρηγορότερα και πιο αποτελεσματικά.
Χαρτοφυλάκιο Διπλωμάτων Ευρεσιτεχνίας για Τεχνητή Νοημοσύνη
Η Bank of America κατέχει ηγετική θέση στην καινοτομία του χρηματοοικονομικού κλάδου, με σχεδόν 7.400 διπλώματα ευρεσιτεχνίας και αιτήσεις υπό έγκριση — περισσότερα από οποιαδήποτε άλλη εταιρεία χρηματοοικονομικών υπηρεσιών στις Ηνωμένες Πολιτείες. Από αυτά, πάνω από 1.200 αφορούν την τεχνητή νοημοσύνη και τη μηχανική μάθηση, αποτελώντας περίπου το 17% του συνολικού χαρτοφυλακίου, με περισσότερα από τα μισά να έχουν ήδη εγκριθεί.
Το τελευταίο έτος, η τράπεζα έλαβε διπλώματα ευρεσιτεχνίας σε καίριες τεχνολογικές κατηγορίες όπως η κυβερνοασφάλεια, η διαδικτυακή και κινητή τραπεζική, οι πληρωμές, η ανάλυση δεδομένων και η επαυξημένη/εικονική πραγματικότητα.
Αυτή η πρόοδος οφείλεται σε ένα παγκόσμιο δίκτυο περισσότερων από 7.800 εφευρετών σε 14 χώρες και 42 πολιτείες των ΗΠΑ, καθώς και σε μια κουλτούρα που προάγει τη δημιουργικότητα, ενθαρρύνοντας τους εργαζομένους να αναπτύσσουν λύσεις με πραγματικό αντίκτυπο για ιδιώτες και επιχειρήσεις σε όλο τον κόσμο.
Η δέσμευση της Bank of America για την τεχνολογία αποτυπώνεται και στις επενδύσεις της: 13 δισεκατομμύρια δολάρια ετησίως, με περίπου 4 δισεκατομμύρια να προορίζονται για νέες τεχνολογικές πρωτοβουλίες μέσα στο 2025.
