Η αντιμετώπιση των παραπόνων πελατών είναι μια από τις μεγαλύτερες προκλήσεις για οποιοδήποτε μέλος του προσωπικού του ξενοδοχείου.
Ακόμη και το προσωπικό που δεν έχει τη δυνατότητα να κάνει αλλαγές ή να διορθώσει το πρόβλημα αντιμετωπίζει συχνά έναν αναστατωμένο ή θυμωμένο επισκέπτη.
Σε κάθε ξενοδοχείο τα παράπονα ποικίλουν. Και σε ορισμένες περιπτώσεις, οι ξενοδόχοι μπορούν να γνωρίζουν γιατί θα παραπονεθούν οι καλεσμένοι τους.
Η Guest Check εταιρεία αξιολόγησης ικανοποίησης πελατών σε υπηρεσίες φιλοξενίας, αποκαλύπτει τα πέντε κορυφαία παράπονα στα ξενοδοχεία.
Τα 5 κορυφαία παράπονα στα ξενοδοχεία
1. “Το δωμάτιο μου είναι πολύ ζεστό / κρύο”
Σύμφωνα με τα στοιχεία, το 24% ή σχεδόν το 1/4 των καταγγελιών των επισκεπτών σχετίζεται με τη θερμοκρασία δωματίου.
2. “Δεν έχω πρόσβαση στο Wifi”
Τα παράπονα Wifi αποτελούν το 14% των συνολικών καταγγελιών που καταγράφηκαν στην εφαρμογή υπηρεσίας, κάτι που δεν αποτελεί έκπληξη.
Σχεδόν το 100% των επισκεπτών διαθέτει τηλέφωνο, φορητό υπολογιστή ή tablet και θέλει να συνδεθεί στο διαδίκτυο.
3. “Ακούω πολύ θόρυβο στο δωμάτιο μου”
Το 11% των επισκεπτών στο ξενοδοχείο παραπονιέται για τον εξωτερικό θόρυβο.
4. “Το δωμάτιο μου δεν είναι καθαρό”
Ένα ακατάλληλο δωμάτιο είναι ο ορισμός της κακής μέρας, για τον ξενοδόχο. Οι καταγγελίες για βρώμικα δωμάτια αποτελούν το 10% των συνολικών καταγγελιών σε ετήσια βάση.
5. “Έχω πρόβλημα με την υπηρεσία του ξενοδοχείου”
Ίσως το γεύμα στο δωμάτιο να καθυστέρησε ή να ήταν κρύο. Ή οι πελάτες να μην μπορούσαν να κάνουν κράτηση για σπα. Όπως κι αν έχει, η πέμπτη πιο συχνή καταγγελία επισκεπτών 9% είναι ένα πρόβλημα με κάποια υπηρεσία στο ξενοδοχείο.
