Ο πολλαπλασιασμός των ψηφιακών καναλιών και των κινητών συσκευών που έχουν δώσει στους καταναλωτές και στις ταξιδιωτικές εταιρείες μεγαλύτερη πρόσβαση αλληλεπίδρασης σε πραγματικό χρόνο έχουν φέρει τα “πάνω κάτω” στην εξυπηρέτηση πελατών.
Αυτό αναφέρει μελέτη της Conversocial -εταιρεία ψηφιακών καναλιών- τονίζοντας ότι οι καταναλωτές χαρακτηρίζουν τα social media ως βολικότερα και πιο φιλικά όσον αφορά στην εξυπηρέτηση για το ταξίδι τους κατά το 81%, ενώ το 50% των ερωτηθέντων δήλωσαν ότι θα σταματήσουν να συνεργάζονται με επιχειρήσεις που είχαν κακή εμπειρία στην ψηφιακή εξυπηρέτηση πελατών.
Οι αεροπορικές εταιρείες που αφουγκράζονται τις τάσεις των καιρών και κατανοούν τη σημασία της ψηφιακής …φροντίδας πελατών, τα δίνουν όλα το 2018 στην εξυπηρέτηση του είδους.
- Το 43% των αεροπορικών εταιρειών υποστηρίζουν ότι οι στρατηγικές που θα ακολουθήσουν στα social media θα επικεντρώνονται στη βελτίωση της εξυπηρέτησης των πελατών.
- Το 44% των αεροπορικών εταιρειών δήλωσαν ότι μεταφέρουν οικονομικούς πόρους από τον παραδοσιακό τρόπο επικοινωνίας μέσω τηλεφωνικού κέντρου στα social media.
Ενώ οι πλατφόρμες social media καθίστανται ολοένα και περισσότερο ο τόπος όπου οι ταξιδιώτες μπορούν να διαμαρτυρηθούν για τις εμπειρίες τους, τον περασμένο Μάρτιο οι περισσότερες λειτουργίες εξυπηρέτησης πελατών μετακινήθηκαν σε ιδιωτικές πλατφόρμες ανταλλαγής μηνυμάτων, όπως το Facebook Messenger, τα άμεσα μηνύματα σε Twitter και στις εφαρμογές smartphone των φορέων.
“Το Facebook messenger έχει αυξηθεί γρηγορότερα από οποιοδήποτε άλλο κανάλι και η ιδιωτική αποστολή μηνυμάτων είναι ένα πραγματικά ισχυρό εργαλείο υπηρεσιών”, επισημαίνεται στην μελέτη.
Όπως τονίζεται χαρακτηριστικά, “οι ταξιδιωτικές επιχειρήσεις πρέπει να αντιμετωπίζουν τα κοινωνικά μέσα τους όπως το τηλέφωνό τους και να απαντούν όσο το δυνατόν γρηγορότερα”.
Σύμφωνα με την Conversocial που εξέτασε τη σημαντική ανταπόκριση αεροπορικών εταιρειών μέσω του Twitter, εξετάζοντας δεδομένα σε μια περίοδο όπου δεν υπήρξαν σημαντικά γεγονότα όπως καθυστερήσεις και ακυρώσεις, μεταξύ των δέκα σημαντικότερων αερομεταφορέων των ΗΠΑ, ο μέσος μέσος χρόνος ανταπόκρισης ήταν 20 λεπτά και το 92% των φορέων απάντησαν σε λιγότερο από μία ώρα.
Στο άμεσο μέλλον οι μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις όπως τα ταξιδιωτικά γραφεία, τονίζεται στην μελέτη θα ακολουθήσουν το παράδειγμα των αεροπορικών.
Θα απομακρυνθούν από το τηλέφωνο και το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο και η άμεση ανταλλαγή μηνυμάτων μέσω social media θα γίνει ο μοναδικός τρόπος διαχείρισης της εξυπηρέτησης πελατών.
