Στην Εύα Οικονομάκη
Στην εφαρμογή ενός νέου προτύπου, του B&W Cert της Swiss Approval, που επί της ουσίας αποτελεί την πρώτη ολοκληρωμένη πιστοποίηση στον τουριστικό κλάδο, προχωρά η Revival Consulting Services, η οποία εν μέσω της υγειονομικής κρίσης προσαρμόζεται πλήρως στις απαιτητικές ανάγκες των επιχειρηματιών του έντονα εναλλασσόμενου τουριστικού κλάδου.
Με αφορμή τη δημιουργία του νέου προτύπου και την ολοκλήρωση πιστοποίησης των δύο πρώτων ξενοδοχείων, του «Athens One Smart Hotel» στην Αθήνα και του «Domotel Anemolia» στην Αράχωβα, ο πρόεδρος και διευθύνων σύμβουλος της Revival Consulting Services, Γεώργιος Αντύπας, μιλά στο Tourism Today για τις προκλήσεις στις οποίες καλείται να ανταποκριθεί ο ελληνικός τουρισμός, αλλά και για τις νέες ανάγκες που έχει αναδείξει η υγειονομική κρίση.
Ανταποκρινόμενη πλήρως εδώ και περισσότερα από 20 χρόνια στις πραγματικές ανάγκες των επιχειρήσεων, η Revival Consulting Services ενδυναμώνει τις ελληνικές τουριστικές επιχειρήσεις, προσφέροντας εξειδικευμένες συμβουλευτικές υπηρεσίες στρατηγικής και χρηματοοικονομικού σχεδιασμού. Συνδυάζοντας τη βαθιά γνώση του τουριστικού κλάδου με τη χρήση των νέων τεχνολογιών, η εταιρεία συμβάλλει καθοριστικά στη βιώσιμη ανάπτυξη των εταιρειών αλλά και στην ενίσχυση της κερδοφορίας τους.
-Τις τελευταίες ημέρες έχετε προχωρήσει στην εφαρμογή ενός νέου προτύπου για την πιστοποίηση των ξενοδοχείων. Τι προσφέρει αυτό το νέο πρότυπο; Ποια είναι τα πλεονεκτήματά του;
Όπως καταλαβαίνετε ο τουρισμός καλείται για άλλη μία φορά να αντιμετωπίσει νέες προσκλήσεις-προκλήσεις. Αυτή τη φορά ίσως τα πράγματα φαίνεται να είναι πιο δύσκολα. Και λέω φαίνεται γιατί για κάθε πρόβλημα, πριν επικεντρωθούμε σε αυτό, δεν ξέρουμε την λύση του. Σίγουρα μόλις εστιάσουμε σε αυτό, έχουμε λύσει το μισό και αν ασχοληθούμε περαιτέρω, καταλαβαίνουμε απλά ότι θέλει πίστη, επαγγελματισμό και σοβαρότητα για να αντεπεξέλθουμε.
Σε αυτό τον τομέα πάνω προσπαθήσαμε εμείς στη Revival, με δεδομένο ότι τόσα χρόνια στηρίζουμε τον τουρισμό, να δώσουμε μία νέα πνοή στον Έλληνα επιχειρηματία του τουρισμού, ο οποίος καλείται να δει μια νέα πραγματικότητα. Πάνω σε αυτό δεν μπορούσαμε παρά να κάνουμε μία καινοτόμα διαφορά και να εισάγουμε την πιστοποίηση ενός νέου προτύπου το Blue & White πρότυπο, το οποίο καθορίζει και λαμβάνει όλες τις πολιτικές και τις ενέργειες, με σκοπό να διασφαλίσουμε την ασφάλεια των πελατών κάθε καταλύματος. Το λέω έτσι απλά γιατί τουρισμός στην Ελλάδα είναι από μία βίλα έως ένα πολύ μεγάλο ξενοδοχείο.
Εμείς οργανώνουμε κάθε επιχειρηματία του τουρισμού έτσι ώστε να έχει την ευχέρεια να πιστοποιηθεί από οποιονδήποτε φορέα πιστοποίησης θέλει και μπορεί. Αλλά η Revival, επειδή θέλει να είναι πάντα και proactive, αλλά και απόλυτα ασφαλής με τις επιλογές της επέλεξε το Blue & White πρότυπο της Swiss Approval, το οποίο είναι πρότυπο βασισμένο σε πρωτόκολλα για να μπορούμε να προχωρήσουμε στην επόμενη ημέρα με ασφάλεια.
Σκοπός μας είναι να διαχειριστούμε πιθανά περιστατικά με οργανωμένο, άμεσο και θωρακισμένο τρόπο, με βάση τις δημοσιευμένες κατευθυντήριες γραμμές που δίνει όλη η ιατρική κοινότητα, όχι μόνο της Ελλάδος, αλλά όλων των αρμοδίων εθνικών Αρχών. Αυτό το βασικό κομμάτι πρέπει να καταλάβουμε ότι δεν ήρθε σήμερα. Η διαχείριση περιστατικών υγείας με σκοπό την παροχή φροντίδας υπήρχε πάντα στον τουρισμό. Πάντα σε ένα ξενοδοχείο μπορεί να γίνει ένα ατύχημα, μπορεί να αρρωστήσουμε. Αυτό είναι επείγουσα ιατρική φροντίδα και μέριμνα την οποία οφείλουμε να παρέχουμε.
Σήμερα μας φαίνεται κάτι καινοτόμο, δεν είναι καινοτόμο αυτό. Καινοτόμα είναι η διαχείριση της πιθανότητας μετάδοσης και διασποράς μεταδιδόμενων νοσημάτων ή και λοιμωδών, όπως είναι τώρα ο κορωνοϊός. Αυτό είναι κάτι που αντιμετωπίζουμε ως νέο, γιατί δεν υπάρχει μόνο ο κορωνοϊός, υπάρχουν κι άλλα λοιμώδη νοσήματα, απλά τώρα βρεθήκαμε με την πανδημία σε μία κατάσταση που οφείλουμε με σοβαρότητα να πάμε μπροστά. Το νέο, λοιπόν, πρότυπο προσφέρει στον πελάτη του ξενοδοχείου την ασφάλεια της διαμονής του και δίνει στον ξενοδόχο την προστιθέμενη αξία να είναι ασφαλής προορισμός για όλους τους επισκέπτες.
-Το τουριστικό προϊόν εξαιτίας της πανδημίας αλλάζει και γεννώνται διαρκώς νέες ανάγκες. Ποιο θεωρείτε ότι θα είναι πλέον το βασικό μέλημα για τον Έλληνα ξενοδόχο; Τι αναζητά σήμερα ο ταξιδιώτης;
Οι κανόνες στον τομέα του τουρισμού γράφονται από την αρχή. Είναι κάτι το οποίο πρέπει να το καταλάβουμε, η προσαρμογή πρέπει να είναι άμεση. Θα με ακούσετε να το λέω πολλές φορές, δεν έχουμε χρόνο. Πρέπει να είμαστε άμεσοι ώστε να μπορέσουν να ανακτηθούν τα κεκτημένα του 2019 και να μπορέσουν οι τουριστικές μονάδες να συνεχίσουν απρόσκοπτα τη λειτουργία τους.
Το βασικό μέλημα του Έλληνα ξενοδόχου είναι να αποδείξει ότι ο χώρος του είναι ασφαλής προορισμός και ο πελάτης να νιώσει άνεση ότι το ξενοδοχείο, το κατάλυμα στο οποίο θα μείνει, λαμβάνει όλα τα απαραίτητα μέτρα προστασίας και έχει τη δυνατότητα να διαχειριστεί κάθε δυνατό περιστατικό, ανεξάρτητα από τη σημαντικότητα του. Είναι το πιο βασικό κομμάτι. Ο Έλληνας ξενοδόχος βρίσκεται στο επίκεντρο αυτή τη στιγμή να αποδείξει αυτό που η ελληνική κυβέρνηση προσπάθησε να αποδείξει για όλο τον κόσμο, ότι είμαστε μπροστά με διαφορά. Είναι μία ευκαιρία πολύ μεγάλη. Και μπορούμε και αξίζουμε να την πετύχουμε.
-Άρα πιστεύετε ότι η κρίση μπορεί να αποτελέσει ταυτόχρονα ευκαιρία;
Αν μπορέσουμε να το δούμε τεχνοκρατικά, πάντα στη ζωή μας λέμε ότι κάθε κρίση δημιουργεί ευκαιρίες. Και αυτό το είδαμε, απλά πρέπει να δούμε αυτές τις ευκαιρίες με σοβαρότητα, επιμέλεια, να μην τις προσπεράσουμε σαν μια απλή τυποποιημένη διαδικασία για να πάρουμε ένα χαρτί, αλλά να μπορέσουμε να είμαστε σίγουροι για το αποτέλεσμα με σοβαρότητα -είναι πάρα πολύ σημαντικό- και με αίσθημα ευθύνης. Το αίσθημα ευθύνης δεν αναφέρεται μόνο στους πελάτες μας, αναφέρεται στο προσωπικό μας, αναφέρεται σε εμάς τους ίδιους, αναφέρεται στους επισκέπτες και μετά αναφέρεται σε όλο τον κόσμο, τόσο για εμάς όσο και για την Ελλάδα.
Τώρα ο Έλληνας επιχειρηματίας έχει τη δυνατότητα να κάνει αυτό που δεν μπορούσε να κάνει ποτέ. Δηλαδή αυτή η κρίση που αντιμετωπίζουμε, δημιουργεί νέες ανάγκες. Για να μπορέσουμε να ανταποκριθούμε σε αυτές τις νέες ανάγκες, χρειάζεται να ακολουθήσουμε μία συγκεκριμένη διαδικασία. Το πρώτο απ’ όλα είναι η οργάνωση, βασισμένη στα πρωτόκολλα τα οποία να είναι πάντα σε συνδυασμό με τον πολιτισμό της Ελλάδας, ο όποιος ανέκαθεν ήταν άρρηκτα συνδεδεμένος με τη φιλοξενία κάθε πελάτη. Αυτό είναι πολύ βασικό. Αν δεν οργανωθούμε, δεν θα μπορέσουμε να αντιμετωπίσουμε αυτό το θέμα. Άρα το θέμα μας είναι η οργάνωση. Κι εδώ έρχεται και η Revival για να δώσει στον Έλληνα ξενοδόχο την απαραίτητη οργάνωση, βασισμένη στο πρότυπο της Swiss Approval. Aπό δω και πέρα ξέρουμε πόση δουλειά έχουμε και, πιστέψτε με, έχουμε πολλή δουλειά. Το πρώτο θέμα που έχουμε να κάνουμε είναι να φτιάξουμε διαδικασίες, οι οποίες οφείλουν να μη μειώσουν την ποιότητα του προϊόντος αλλά αντιθέτως να του δώσουν την αξία που του αρμόζει αυτή τη στιγμή, αλλά και αυτή που επιθυμεί ο πελάτης να απολαύσει με βάση τόσο το κατάλυμα, όσο και τον τόπο διαμονής του.
Ούτε τα καταλύματα είναι ίδια, ούτε οι διαμονές είναι ίδιες. Το πρότυπο το συγκεκριμένο προσαρμόζεται ανά πάσα στιγμή στη δυναμικά μεταβαλλόμενη τουριστική βιομηχανία. Είναι πάρα πολύ βασικό. Πάνω στις διαδικασίες, λοιπόν, πρέπει να γράφουμε διεργασίες οι οποίες θα συντελούν στην εύκολη κατανόηση και ανάλυση της ψυχολογίας των πελατών, ώστε να μπορούν άνετα να ακολουθούν τη ροή του καταλύματος και να φέρουν τα revenues στο κατάλυμα, τα οποία μέχρι στιγμής μας λείπουν.
Σκοπός του ξενοδόχου στο τέλος είναι να κερδίσει. Πρέπει να μπορεί να φέρνει το εισόδημα που φαίνεται ότι χάνει, δεν πρέπει να κάνουμε διαδικασίες με σκοπό να μειώσουμε το food and beverage. Σκοπός μας θα είναι να δώσουμε την ποιότητα και την ασφάλεια για να μπορεί με άνεση ο πελάτης να καταναλώσει.
-Ποιος είναι ο ρόλος της εκπαίδευσης σε αυτόν τον μηχανισμό;
Είναι πάρα πολύ βασικό, όλα αυτά κρύβουν ένα πολύ μεγάλο κεφάλαιο, το οποίο είναι και αυτό προτέρημα των Ελλήνων εδώ και πάρα πολλά χρόνια και έχει να κάνει με την παιδεία και την εκπαίδευση.
Για να γίνουν όλα αυτά το πιο σημαντικό στοιχείο του συμβούλου είναι να μπορέσει να εκπαιδεύσει το προσωπικό και να υπάρχει συνεχόμενη, δυναμική μεταβολή του προτύπου στις σύγχρονες ανάγκες για να το κατανοήσει εύκολα καταρχήν το προσωπικό που διαχειρίζεται τους πελάτες μας. Εφόσον αλλάξαμε τους κανόνες μας, εφόσον δεν έχουμε χειραψίες, εφόσον τηρούμε αποστάσεις, εφόσον μπορεί να έχουμε τυποποιημένα προϊόντα, εφόσον μπορεί να έχουμε πρωινό στο δωμάτιο, πρέπει να εκπαιδεύσουμε το προσωπικό ώστε να νιώσει ο πελάτης άνετα, να ανέβει ψυχολογία του, να μπορεί να λειτουργεί με ασφάλεια, να ακολουθούνται, παράλληλα, οι κανόνες και να μην περιορίζουν την άνεση.
Φέτος, ξεκινάμε με πολλά αρνητικά κομμάτια. Αυτά όλα τα αρνητικά κομμάτια ερχόμαστε εμείς με το πρότυπο της Swiss Approval -το οποίο να σας πω είναι έτοιμο για διεθνή διαπίστευση- να τα διαχειριστούμε, για να μπορέσουν να λάβουν τα ξενοδοχεία, μετά την οργάνωση που τους παρέχουμε εμείς, τo evaluation του προτύπου και να πάρουν το certification Β&W, το οποίο σημαίνει μια ολόκληρη νέα δομή του οργανογράμματος του καταλύματος, έτσι ώστε να έχουμε μία υπηρεσία B&M. Να έχουμε, δηλαδή, έναν directorτου Blue & White Office, για να μπορούμε να διαχειριστούμε όπως διαχειριζόμαστε το front office, το food and beverage, το housekeeping, τα τμήματά μας. Έτσι, θα έχουμε ένα ειδικό τμήμα, το οποίο θα μπορεί να διασφαλίζει την ασφάλεια των πελατών και θα εκπαιδεύει όλη μέρα το προσωπικό μας, με σκοπό να βελτιώνουμε το πρότυπο. Το πρότυπο θα βελτιώνεται συνεχόμενα, ο τουρισμός δεν είναι ένα προϊόν το οποίο είναι απλό. Έχει να κάνει με χημεία, με ανθρώπους, με συναισθήματα και βέβαια, το πολύ σημαντικό, με τον πολιτισμό μας.
-Πώς θα λειτουργεί το B&W;
Το B&W θα αναπτύξει δύο γραφεία. Το ένα θα εξασφαλίζει την καθημερινή ιατρική μέριμνα και ασφάλεια για απλά περιστατικά και το White Office θα είναι πλήρως διασφαλισμένο για να μπορούμε να διατηρήσουμε και να διαχειριστούμε τη μη μετάδοση του πιθανού νοσήματος, γιατί δεν ξέρουμε αν έχουμε, είναι πιθανότητα, να ελαχιστοποιήσουμε τη μεταδοτικότητα του νοσήματος. Αυτό είναι πολύ βασικό, αυτό είναι που μας ενδιαφέρει, να διαχειριστούμε κάθε πιθανό περιστατικό με ασφάλεια. Πρέπει, λοιπόν, όλη την ημέρα μέσα στο ξενοδοχείο να υπάρχει μια σοβαρή βάρδια, η οποία να είναι απόλυτα κατατοπισμένη, να μπορεί να έχει πρωτόκολλο επικοινωνίας, να μπορούμε να έχουμε συμβάσεις με την ιατρική κοινότητα όπου απαιτείται, στον χρόνο που απαιτείται ανάλογα με τα κατάλυμα.
Η Revival έχει φτιάξει ήδη ένα web πρότυπο που μπορεί να συμπληρώνει κάθε πελάτης πανεύκολα μπαίνοντας στην ιστοσελίδα μας για να αξιολογούμε πολύ γρήγορα τις άμεσες ενέργειες που μπορεί να κάνει ο Έλληνας επιχειρηματίας της τουριστικής αγοράς, εξυπηρετώντας τον κάθε πελάτη με ασφάλεια. Είναι μία σοβαρή δουλειά που πρέπει να την κάνουμε με πολύ μεγάλη ευθύνη και το 360 Responsibility της Revival εξασφαλίζει ότι το σύνολο των υπηρεσιών παρέχεται με σύγχρονα τεχνολογικά μέσα.
-Πώς μπορεί να αντεπεξέλθει ο Έλληνας ξενοδόχος στο κόστος αυτό το οποίο δεν είχε προϋπολογίσει;
Εδώ θα πρέπει, λοιπόν, να έρθει η ελληνική κυβέρνηση, να έρθει η περιφέρεια να επιδοτήσει, να βγάλει ειδικά προγράμματα για την ασφάλεια έτσι ώστε να μπορέσουν άμεσα να μπουν όλοι, να τους βοηθήσει γιατί θα χρειαστεί σίγουρα να πάρουν ένα μικρό εξοπλισμό, θα χρειαστεί σίγουρα να κάνουν κάποιες ενέργειες. Σε αυτό θέλουν βοήθεια, δεν μπορούμε να αφήσουμε τον ελληνικό τουρισμό στο έλεος του. Να θυμόμαστε ότι ερχόμαστε από μία δεκαετή κρίση, το 2014 κάναμε μια μικρή ανάκαμψη και το 2015 τα capital controls μας γονάτισαν. Παρ’ όλ’ αυτά δε γονατίσαμε. Το 2019 μιλάει όλος ο κόσμος για την Ελλάδα, όλοι οι Έλληνες επιχειρηματίες ήταν προ επενδύσεων, εμείς έχουμε αναπτύξει πάνω από 1.000 μονάδες με επιδοτήσεις. Ήταν έτοιμοι όλοι να επενδύσουν, είχαν άλλη ψυχολογία και είχαν ένα άλλο status και ξαφνικά τον Φεβρουάριο καλούμαστε να βάλουμε τελεία και να τα δούμε όλα απ’ την αρχή.
Άρα, λοιπόν, θα ήθελα να τονίσω κάτι που θεωρώ πως έχει ιδιάζουσα σημασία και αποτελεί το κυριότερο σημείο και θα πρέπει να γίνει αντιληπτό από το σύνολο των ανθρώπων που αναμειγνύονται με το τουριστικό προϊόν. Η νέα συνθήκη δεν είναι σε καμία περίπτωση παροδική. Η ύπαρξη των νέων προτύπων θα αποτελεί πλέον τη βασικότερη προτεραιότητα για τον επισκέπτη. Αυτός είναι που ζητούμε. Η ασφάλεια, από το άνοιγμα της πόρτας ξενοδοχείου και από το βαν με το οποίο τον μεταφέρουμε από το αεροδρόμιο μέχρι το check out θα είναι καθοριστικό ζητούμενο για τον πελάτη και βασικό μέλημα για τον ξενοδόχο. Βρισκόμαστε, λοιπόν, μπροστά σε μια νέα εποχή. Οι κανόνες στον τομέα του τουρισμού πρέπει να γραφτούν απ’ την αρχή και η προσαρμογή, θα το λέω συνέχεια, πρέπει να είναι άμεση, ώστε όλοι μαζί να ανακτήσουμε τα κεκτημένα του 2019 και γιατί όχι να τα ξεπεράσουμε. Αφού μπορούμε, είναι πολύ εύκολο. Απλά θέλει επιλογή, προσπάθεια και απόφαση.
-Ποια είναι τα χαρακτηριστικά που θα πρέπει να πληρούν τα νέα προγράμματα επιδότησης;
Χρειαζόμαστε ειδικά προγράμματα επιδότησης για τον τουρισμό που να μπορούν να ενταχθούν όλες οι μονάδες, μικρές, μεσαίες, μεγάλες. Τα προγράμματα επιδότησης θα πρέπει να έχουν κατ’ αρχήν επιλεξιμότητα για το σύνολο των υπηρεσιών του τουριστικού κλάδου, κάτι που σήμερα δεν το έχουμε, για να μπορούν να μπουν όλοι, νέες επιχειρήσεις, υφιστάμενες επιχειρήσεις. Να μπορούν να κάνουν επενδύσεις είτε για έναρξη είτε για βελτίωση, είτε για δημιουργία. Δεύτερον, να έχουν ποσοστό επιδότησης τουλάχιστον 60% για να μπορούμε πολύ γρήγορα να αντιμετωπίσουμε την πορεία μας μπροστά. Είναι πάρα πολύ βασικό. Τρίτον, να ελαχιστοποιήσουμε την προσωρινή γραφειοκρατία, γιατί νομίζω ότι όλη η ελληνική επιχειρηματική κοινότητα των συμβούλων έχει πολύ υψηλά κριτήρια για να μπορέσει να εξασφαλίσει στον Έλληνα επιχειρηματία του τουρισμού μία πολύ καλή πορεία για κάθε επιδοτούμενο πρόγραμμα, άρα λοιπόν μη χανόμαστε στη γραφειοκρατία ή στα πολλά λόγια. Θέλουμε ουσία.
Αν, λοιπόν, ένα πρόγραμμα που βγει για τον τουρισμό αποκλειστικά, έχει κριτήρια επιλεξιμότητας υψηλά, έχει υψηλή επιδότηση και μπορεί πολύ γρήγορα να εφαρμοστεί, είναι σίγουρα μία λύση για τον Έλληνα επιχειρηματία, ταυτόχρονα με τις λύσεις που έχει δώσει το κράτος, πρώτον από τη φορολογία, δεύτερον από την ελάφρυνση και την μετάπτωση των φορολογικών υποχρεώσεων για τους επόμενους μήνες -και εξετάζονται και περισσότερα κριτήρια- και τρίτον το άνοιγμα των τραπεζών για τα δάνεια. Αν όλα αυτά μαζί μπορέσουμε να εναρμονίσουμε στον τουρισμό και τα χρησιμοποιήσουμε, πράγματι θα μπορέσει ο Έλληνας επιχειρηματίας να δει φως στο τούνελ. Και πρέπει να το δώσουμε για να ξεπεράσουμε το πρόβλημα και να μην αναρωτιόμαστε πότε θα επανέλθει ο τουρισμός του 2019. Καταλαβαίνετε ότι πλέον αναρωτιόμαστε αν θα έρθει το 40% των τουριστών. Κακώς. Θα πρέπει να πούμε ότι μπορούμε να αλλάξουμε.
-Πώς βλέπετε την επόμενη ημέρα του τουρισμού στη μετά-Covid εποχή;
Η επόμενη ημέρα για μένα είναι μια ημέρα αισιοδοξίας, η οποία θα είναι βασισμένη στην τεχνολογική καινοτομία. Θα πρέπει να δημιουργήσουμε και να χρησιμοποιήσουμε κάθε προϊόν τεχνολογικής ανάπτυξης που υπάρχει. Υπάρχουν πάρα πολλά προϊόντα, πρέπει ο Έλληνας επιχειρηματίας να τα δει. Και βέβαια πρέπει να πάρουμε και ένα μεγάλο μάθημα. Η πρόληψη είναι η μεγαλύτερη ασφάλεια. Δεν πρέπει να περιμένουμε κανέναν κορωνοϊό, καμιά κρίση, κανένα capital control για να ετοιμαστούμε. Οφείλουμε να είμαστε proactive και ασφαλείς για την επόμενη ημέρα. Αυτό το θέμα είναι το πολύ βασικό, πρέπει να μπορούμε να εξασφαλίσουμε τη βιωσιμότητα και την ανάπτυξη. Και να ζούμε και να αναπτυσσόμαστε. Πώς θα αναπτυχθούμε; Με καινοτόμο τεχνολογική ανάπτυξη. Είδατε ότι φέτος η κυβέρνηση χρησιμοποίησε κάθε εργαλείο που μπορούσε σε χρόνο μηδέν.
Βλέπετε ότι οι ξενοδόχοι τώρα χρησιμοποιούν νέες μεθόδους για απολύμανση, απευθύνονται σε εμάς για να κάνουμε πρότυπα. Το B&W πρότυπο θα δημιουργήσει δύο γραφεία. Γιατί δεν μπορούσαμε πριν; Υπάρχει η Asklepieia. Εδώ και τέσσερα χρόνια η Asklepieia με τη Revival στο cluster του ιατρικού τουρισμού έκαναν αναφορά στην ιατρική μέριμνα στα ξενοδοχεία. Γιατί κανείς δεν το ακολούθησε τόσο γρήγορα; Γιατί έπρεπε να το διαφημίσουμε και να πείσουμε τον Έλληνα ξενοδόχο να το κάνει; Αυτό το μάθημα, λοιπόν, πρέπει τελικά να το πάρουμε και να πούμε «μέλημά μας είναι η ασφάλεια, μέλημά μας είναι η πρόληψη», δε χρειάζεται μια κρίση για να μας μάθει ξανά κάτι. Νομίζω ότι τα τελευταία 10 χρόνια περάσαμε 4 διαφορετικές κρίσεις ενδιάμεσα και ειδικά ο τουρισμός. Δείξαμε ότι μπορούμε να σηκώσουμε κεφάλι, ας προχωρήσουμε μπροστά κι αυτή η πανδημία ας είναι το τελευταίο στοιχείο για την εκπαίδευση του Έλληνα επιχειρηματία του τουρισμού και όχι μόνο, για να μπορεί να προετοιμάζεται στην άλλη ημέρα και να μπορεί να έχει και εναλλακτικά σενάρια και βιωσιμότητα και ευθύνη και πάνω απ’ όλα υπευθυνότητα για τον πελάτη που είναι μέσα. Γιατί το έσοδό μας είναι ο πελάτης. Πρέπει να έχουμε έναν ευχαριστημένο πελάτη, όχι απλά έναν ικανοποιημένο πελάτη, να τον έχουμε και σήμερα και αύριο και όχι το 2022 και το 2023. Πώς θα προσελκύσουν οι tour operators τουρίστες στην Ελλάδα; Πρέπει να τους βοηθήσουμε, πρέπει να έχουν εχέγγυα. Αν τα ξενοδοχεία μας, λοιπόν, έχουν ένα πρότυπο, εξασφαλίζουν την ασφάλεια, εξασφαλίζουν τη διαχείριση, και αν αυτό το μεταβάλλουν και το αναπτύσσουν καθημερινά, γιατί κάποιος να μην επιλέξει σε αυτή τη χώρα που κατάφερε να κάνει το αδύνατο μπροστά στις άλλες χώρες να κάνει και τις διακοπές του; Άρα, λοιπόν, νομίζω ότι ο δρόμος είναι μπροστά μας και για αυτούς που θέλουν, εμείς μπορούμε.
-Υπάρχει συγκεκριμένη διαδικασία που ακολουθείται με βάση το νέο πρότυπο σε περίπτωση που διαπιστωθεί ότι στο ξενοδοχείο υπάρχει κάποιο ύποπτο κρούσμα;
Το White Office είναι το γραφείο το οποίο θα διαχειριστεί τα επιδημιολογικά φαινόμενα τέτοιων καταστάσεων. Δηλαδή υπάρχει ειδική εκπαίδευση στο προσωπικό ανάλογα με το communication την ώρα του συναγερμού, ποιος θα ειδοποιηθεί, με ποιον τρόπο θα προσεγγίσουμε το κρούσμα, τι πληροφορίες θα πάρει το κρούσμα, τι έντυπα έχουμε δώσει στο δωμάτιο… Έχουμε σκεφτεί ήδη το action plan, έχουμε πάρει τα στοιχεία του κατά το check in και ξέρουμε από πού είχε διέλθει, άρα μπορούμε να ιχνηλατήσουμε τις επαφές του. Υπάρχει το White Office που είναι ένας συγκεκριμένος χώρος μακριά, όχι στον ίδιο χώρο που βρίσκεται το Βlue Room το οποίο μπορεί να είναι και ένα δωμάτιο ξενοδοχείου.
Είναι απομακρυσμένο, διασφαλισμένο σε στυλ καραντίνας, η πρόσβαση του γίνεται με ειδικά υλικά, τόσο από το προσωπικό, όσο και από τους ανθρώπους που πρέπει να το επισκεφτούν, έτσι ώστε να διασφαλίσουμε όσους έχουν έρθει σε επαφή με το κρούσμα. Δεν θα κλείσει η μονάδα σε καμιά περίπτωση, θα δημιουργήσουμε όλες τις απαραίτητες συνθήκες για την ασφαλή μεταφορά του ύποπτου κρούσματος όπως ακριβώς ορίζουν οι ιατρικές οδηγίες και τα πρωτόκολλα.
Το πρότυπό μας έχει μια ειδική διαχείριση για τον τρόπο προσέγγισης, για τον χρόνο που μπορεί να μείνει στο κατάλυμα, γιατί μπορεί ένα κατάλυμα να μην έχει κέντρο για να καλύψει εκείνη τη στιγμή το κρούσμα, άρα θα πρέπει να γίνει μεταφορά και θα πρέπει να διασφαλίσουμε ότι έχουμε χώρο που είναι προστατευμένος, που δεν έρχεται το ύποπτο κρούσμα σε επαφή με κανένα. Εκτός από το προσωπικό που θα έρθει σε επαφή, υπάρχει εξειδικευμένος τρόπος με τον οποίο θα προσεγγίσουμε το ύποπτο κρούσμα. Έχουμε συστήματα του αέρα που αλλάζουν 100% τον αέρα και δεν επικοινωνούν με κοινόχρηστους χώρους, είναι ξεχωριστά, για να μπορούμε να διασφαλίσουμε τη διαχείριση ή να ελαχιστοποιήσουμε τη μετάδοση του επικείμενου νοήματος και να ιχνηλατήσουμε τις επαφές που έκανε ο επισκέπτης για να μπορούμε να εξακριβώσουμε και ποιους άλλους πιθανά θα πρέπει να θέσουμε σε προσαρμογή ή σε καραντίνα.
Τα ξενοδοχεία έχουν ήδη προσαρμοστεί, έχουν προμηθευτεί διάφορα τεστ και θα πραγματοποιούνται έλεγχοι κατά την άφιξη του πελάτη, θα γίνεται θερμομέτρηση, οξυμετρία. Όταν εμφανιστεί το κρούσμα, θα πρέπει να έχουμε σύστημα επικοινωνίας, άμεση διαχείριση, άμεσο White Room για να φιλοξενηθεί, άμεσες οδηγίες για το τι κάνουμε στο δωμάτιο, πώς το απολυμαίνουμε, πώς το διαχειριζόμαστε, ποιοι ήρθαν σε επαφή, πώς θα μεταφέρουμε το κρούσμα, πώς θα μεταφέρουμε τα κλινοσκεπάσματά του, τι κάνει ακριβώς το housekeeping.
Έχουμε διαδικασίες και διεργασίες αναλυτικές τις οποίες πρέπει να ξέρουν από την καμαριέρα και τον προϊστάμενο του housekeeping μέχρι και τη reception. Όλοι βέβαια θα καθοδηγούνται από τον director του BWM department, το οποίο θα λειτουργεί παράλληλα με την υφιστάμενη διαχείριση του ξενοδοχείου. Μέσα στο οργανόγραμμά μας έχουμε εικοσιτετράωρη βάρδια προσωπικού το οποίο είναι ειδικά εκπαιδευμένο. Έχουμε αρχεία εκπαίδευσης, τα οποία είναι και γραμμένα και print out, αλλά κυρίως έχουμε βίντεο έτοιμα φτιαγμένα για να μπορεί το προσωπικό να λαμβάνει την απαραίτητη εκπαίδευση, να ξέρουμε τι πρέπει να κάνει για να αποφύγουμε ή να ελαχιστοποιήσουμε την κάθε παραδρομή που μπορεί να γίνει με σκοπό την μετάδοση του νοσήματος. Τα υλικά προστασίας έχουν δοθεί, έχουν δοθεί μάσκες, στολές, ειδικά απολυμαντικά για το White Office.
Η διαχείρισή μας ξεκινάει από το πιθανό κρούσμα. Δεν περιμένουμε την επιβεβαίωση του κρούσματος, γιατί είναι αργά. Είναι πολύ βασικό. Το White Office έχει συγκεκριμένους χρόνους, δεν μπορεί δηλαδή να κάνουμε κάτι οπότε θέλουμε. Γι’ αυτό μίλησα για σύστημα επικοινωνίας, για διεργασία, για εκπαιδευμένο προσωπικό, για online εκπαίδευση, για συστήματα και ειδικά ημερολόγια που υπάρχουν στο Blue and White Office, τα οποία διαχειριζόμαστε όπως ακριβώς διαχειριζόμαστε τους πελάτες στη reception. Έχουμε ακόμα και ημερολόγιο συμβάντων, γνωρίζουμε ό,τι μπορούμε για τη μονάδα μας, για τους πελάτες μας. Δεν μπορεί ο κάθε ξενοδόχος να γίνει επιθεωρητής συστημάτων. Η δουλειά του είναι άλλη και πρέπει τον βοηθήσουμε.
-Ποια είναι τα χαρακτηριστικά του συστήματος εκπαίδευσης που διαθέτετε;
Το σύστημα εκπαίδευσης το οποίο έχουμε είναι πλήρως οργανωμένο, το έχουμε και διαδικτυακά και το κάνουμε και διά ζώσης. Επεμβαίνουμε στο οργανόγραμμα μέσω του γραφείου προσωπικού της μονάδας για να υπάρχει στο οργανόγραμμα διαδικασία και να υπάρχει μόνιμη βάρδια τόσο για τα απλά ιατρικά φαινόμενα όσο και για τα επιδημιολογικά, για να είναι εφικτό με το σύστημα επικοινωνίας να ειδοποιηθούν οι πιο εξειδικευμένοι, μέχρι να δούμε αν θα λειτουργήσει μία σύμβαση που θα υπάρχει με την ιατρική κοινότητα ή κάτι παραπάνω. Δεν είναι το προσωπικό του ξενοδοχείου γιατροί. Είμαστε οι άνθρωποι που κάνουμε την πρόληψη και διαχειριζόμαστε με όσο το δυνατόν μεγαλύτερη ασφάλεια την ελαχιστοποίηση της μετάδοσης ενός νοήματος για το προσωπικό μας, για εμάς τους ίδιους, για τους επισκέπτες μας και τις οικογένειές μας. Όλοι μας νομίζω αξίζουμε την προστασία, όχι τώρα, αλλά πάντα και όχι μόνο για τον κορωνοϊό.
Να είστε σίγουροι ότι όταν υπάρχει διάθεση σοβαρότητα και υπευθυνότητα βρίσκονται όλες οι λύσεις. Βρίσκουμε ό,τι μπορούμε για να μην επιβαρυνθεί ο ξενοδόχος με πολύ μεγάλα ποσά, χωρίς όμως να ελαχιστοποιήσουμε το θέμα διαχείρισης ασφάλειας. Το πιο σημαντικό είναι ότι οι σύμβουλοί μας είναι εκπαιδευμένοι στο τουριστικό προϊόν, γνωρίζουν τις διαδικασίες hospitality, δεν καταργούμε τις διαδικασίες hospitality προκειμένου να έχουμε ασφάλεια. Απλά προσαρμόζουμε το πρότυπο στο business. Ο τουρισμός είναι ο πολιτισμός για την Ελλάδα, λειτουργούμε συμπληρωματικά και διασφαλίζουμε όχι τη βιωσιμότητα, αλλά την ανάπτυξη και πιστοποιούμε μαζί τους όχι το πρότυπο, αλλά το loyalty των πελατών. Γιατί αυτό θέλουμε να έχουμε επαναλαμβανόμενους επισκέπτες, να φέρουμε ξανά τον τουρισμό στα καταλύματα μας και μπορούμε να το κάνουμε, είναι σίγουρο. Όχι όμως με τα δεδομένα τα σημερινά, αλλά με τα δεδομένα των νέων συνθηκών.
Έχουμε πρότυπο, δεν έχουμε πρωτόκολλο. Εμείς δεν πιστοποιούμε, οργανώνουμε τις μονάδες.
-Φαντάζομαι ότι θα πληρούνται και οι προδιαγραφές που θα δούμε στα υγειονομικά πρωτόκολλα ενδεχομένως.
Εμείς είμαστε proactive. Αν περιμέναμε αυτά που συζητάμε να τα ετοιμάσουμε όταν ανακοινωθούν τα πρωτόκολλα, θα ήταν πολύ αργά τον ξενοδόχο. Εμείς ξεκινάμε με ό,τι πληροφορίες έχουμε, είμαστε στις επάλξεις του αγώνα, να τροποποιήσουμε, να βελτιώσουμε, να μεταβάλουμε και να προσαρμόσουμε το πρότυπο σύμφωνα με τις οδηγίες της ιατρικής κοινότητας, της Ελλάδας και της διεθνούς, για να είμαστε πάντα σύννομοι, πιο πολύ όμως θέλουμε να είμαστε άμεσοι.
Στη Revival έχουμε αποδείξει ότι πατάμε το γκάζι δυνατά και πολύ γρήγορα. Προσπαθούμε να δούμε πολύ γρήγορα τα λάθη, να τα διορθώσουμε και να πάμε την επόμενη ημέρα, η οποία θα είναι πολύ δυνατή, θα είναι πολύ καλή, αρκεί όλοι να μπορέσουμε να αντεπεξέλθουμε και να αντιδράσουμε σήμερα. Αν περιμένουμε αύριο ή μεθαύριο, είναι δεδομένο ότι θα συμβεί ξανά κάτι και δεν θα είμαστε έτοιμοι. Υπάρχει υπευθυνότητα, υπάρχει πολύ καλή επιστημονική κοινότητα στην Ελλάδα σε όλα τα επαγγέλματα και νομίζω ότι και το κράτος θα βοηθήσει και με επιδοτήσεις. Έχουμε ακούσει θα βγει και αναπτυξιακός νόμος, οπότε αυτό σημαίνει ότι έρχεται ανάπτυξη. Συνεπώς θα πρέπει να δούμε με αισιοδοξία την επόμενη ημέρα. Πρέπει να στηρίξουμε τον Έλληνα επιχειρηματία, είναι σε μια δύσκολη περίοδο, πρέπει να στηρίξει το προσωπικό του, να ετοιμάσει τη μονάδα του όπως ακριβώς θα ήθελε. Απλά θα προσθέσει τώρα το B&W director για να μπορέσει να διαθέτει μία ασφαλή μονάδα που θα διαφημίζουμε και θα είμαστε περήφανοι, όπως είμαστε για τον πολιτισμό μας.
-Ποιες είναι οι προκλήσεις στις οποίες καλείται να αντεπεξέλθει ο Έλληνας ξενοδόχος σήμερα;
Οι προκλήσεις είναι πάρα πολλές γιατί δεχθήκαμε ότι θα αλλάξουμε τους κανόνες του τουρισμού. Ο επιχειρηματίας θα πρέπει πολύ γρήγορα να προσαρμοστεί σε νέα δεδομένα, με σκοπό να μη μειώσει την ποιότητά του. Είναι πάρα πολύ σημαντικό αυτό. Αν εμείς χάσουμε την ποιότητά μας, ο ελληνικός τουρισμός θα αλλάξει πρόσωπο, κάτι το οποίο δε θέλουμε. Εμείς θέλουμε η ασφάλεια που έδωσε η ελληνική κυβέρνηση να περάσει στον ελληνικό τουρισμό, να πιστοποιηθεί, να πούμε στον επιχειρηματία να απευθυνθεί στους ειδικούς, να προσέξουμε τους κερδοσκόπους. Εμείς θέλουμε να πιστοποιήσουμε το loyalty των πελατών του, να πιστοποιήσουμε ότι ο Έλληνας επιχειρηματίας ξέρει τη δουλειά του. Πλέον ο Έλληνας ξενοδόχος πρέπει να προχωρήσει μπροστά, πρέπει να του γίνει μάθημα η κάθε κρίση όχι μόνο για την ασφάλεια, αλλά και για τα οικονομικά μας για τα revenues μας, τα break even μας και για την πληρότητα. Πρέπει να είμαστε έτοιμοι. Η πρόληψη, λοιπόν, είναι το θέμα της επόμενης ημέρας.
Και μην ξεχνάμε την καινοτομία, τη βάση της τεχνολογικής ανάπτυξης. Τα ρομπότ είναι στη ζωή μας. Σήμερα ο Έλληνας ξενοδόχος μπορεί από οποιοδήποτε μέρος του κόσμου να βλέπει πώς κινείται η μονάδα του χωρίς να επικοινωνεί με κανέναν. Άρα, λοιπόν, έχουμε αλλάξει εποχή. Η πρόκληση για τον επιχειρηματία είναι, με δεδομένο ότι η εποχή άλλαξε, να μπορέσει να προχωρήσει στην επόμενη ημέρα.
