της Σοφίας Πρωτονοταρίου
Φιλοξενία: Εμβαθύνοντας στον όρο
Η φιλοξενία αποτελεί τον ακρογωνιαίο λίθο στον οποίο στηρίζεται η βιομηχανία της εστίασης, των ξενοδοχείων και ολόκληρος ο τουριστικός κλάδος. Πρόκειται για την ικανότητα να υποδέχεσαι και να περιποιείσαι τους πελάτες με τρόπο φιλικό, ζεστό και γενναιόδωρο, κάνοντας τον ξένο να νιώσει φίλος, ένα με τον τόπο σου.
Αν δούμε τον όρο ευρύτερα, σημαίνει να αγκαλιάζεις καθετί ξένο και διαφορετικό με ένα άνοιγμα που να χωράει την ένταξή του οργανικά, προεπενδύοντας με εμπιστοσύνη στην αξία που δημιουργείται και που θα απολαμβάνουν και τα δύο μέρη.
Νέοι επιχειρηματικοί κανόνες στο ξενοδοχειακό τοπίο
Τα τελευταία χρόνια, η δυναμική ανάπτυξη που παρουσιάζει η τουριστική αγορά και τα ξενοδοχεία τραβά το βλέμμα των επενδυτικών κολοσσών – ως πολλά υποσχόμενη μηχανή κερδοφορίας για το άμεσο μέλλον: πραγματοποιούν συνεχώς εξαγορές και επενδύσεις, με στόχο να τελειοποιήσουν επιχειρηματικά μοντέλα υπαρχόντων ή νέων μονάδων, ώστε να αποκτήσουν – όπως υπαγορεύει η ατζέντα των Funds – σημαντική αξία μεταπώλησης.
Εξαγορές, μεγέθυνση σχημάτων με νέα διάσταση στις οικονομίες κλίμακας και στις επενδύσεις εξωστρέφειας/μάρκετιγκ διαμορφώνουν μία νέα νόρμα που, δικαίως, προβληματίζει κάθε σκεπτόμενο ανεξάρτητο μικρο-μεσαίο επιχειρηματία του κλάδου. Είναι φανερό ότι αναδιαμορφώνονται οι κανόνες του παιχνιδιού:
Η εξάρτηση των τουριστικών μονάδων, τόσο από τις πρώτες ύλες και τις τιμές τους που αυξάνονται ραγδαία όσο και από το ανθρώπινο δυναμικό και τη δυσκολία εύρεσης του που επί συναπτά χρόνια μεγαλώνει η ενσωμάτωση της τεχνολογίας τόσο στο μάρκετιγκ όσο και στη δημιουργία δυνατών εμπειριών κατά τη διαμονή η επανατοποθέτηση του premium που αλλάζει και κατακερματίζεται ανάλογα με τα κοινά-στόχος δημιουργούν μια νέα πραγματικότητα και υπαγορεύουν νέους κανόνες.
Νέες ευκαιρίες αλλά και απειλές γεννιούνται σε ένα περιβάλλον που αλλάζει ταχύτατα: από το τοπίο των operations, της προσέλκυσης ειδικών κοινών πελατών, της απόκτησης της προσοχής του υποψήφιου πελάτη, της διατήρησης της σχέσης μαζί του για επαναληπτική επίσκεψη (πιστότητα), την έννοια του sustainability στη λειτουργία και στην εμπειρία των επισκεπτών, έως τις νέες υπηρεσίες και τη μάχη που δίνεται για τη διεκδίκηση μιας μεγαλύτερης μέσης ατομικής δαπάνης κατά τη διαμονή.
Απαιτείται πλέον μεγάλη επένδυση χρόνου και πόρων – και μόνο για να κατανοήσει ένας επιχειρηματίας του κλάδου το τι δύναται να υιοθετήσει στην επιχείρησή του, πόσο δε για να το αξιολογήσει και να το ενσωματώσει γόνιμα και συνθετικά με την προσωπικότητα της επιχείρησής του, ώστε όντως να τον οδηγήσει σε πρόσθετη αξία και κερδοφορία.
Η επόμενη μέρα της ανεξάρτητης επιχείρησης απαιτεί λιγότερη μοναξιά.
Οι νέες δυνατότητες που διανοίγονται από την ψηφιακή οικονομία, μαζί με τις ικανότητες που απαιτούνται για τη διαχείρισή της ανάγονται πλέον σε αναγκαίες- τόσο για να επιβιώσει όσο και για να μεγαλώσει μια επιχείρηση υγιώς, διατηρώντας την μετοχική της ανεξαρτησία. Γίνεται φανερό ότι οι μικρές-μεσαίες επιχειρήσεις χρειάζεται να γίνουν κόμβοι υποστήριξης, ενίσχυσης και ανταλλαγής αξίας μεταξύ τους. Η σύναψη στρατηγικών συνεργασιών πάντα υπήρχε στη συζήτηση, απλά τώρα γίνεται αναγκαιότητα.
Τι είναι η Στρατηγική Συνεργασία
Στρατηγική Συνεργασία είναι η απόφαση και δράσεις που προκύπτουν όταν δύο ή περισσότερες επιχειρήσεις ενώνουν τις δυνάμεις τους για να πετύχουν κοινά οφέλη. Δεν μιλάμε για συγχώνευση ή συνεταιρισμό, αλλά για συνεργασία που διατηρεί την αυτονομία της κάθε επιχείρησης. Η απόφαση να λειτουργούν όπως μια ομάδα ποδοσφαίρου, όπου ο κάθε παίκτης παίζει το ρόλο του, αλλά όλοι στοχεύουν στο να κερδίσουν τον αγώνα.
Σκεφτείτε την προσοχή των πελατών σαν μια πεταλούδα που πετάει από λουλούδι σε λουλούδι. Μπροστά σε δέκα ίδια λουλούδια, η πεταλούδα δεν έχει κίνητρο να περάσει και από ένα επόμενο λουλούδι. Η στρατηγική συνεργασία διαθέτει ευφυία όταν καθοδηγεί τις επιχειρήσεις ώστε να εμφανίζονται ως διαφορετικά λουλούδια, καθένα με τη δική του μοναδική γοητεία. Δημιουργώντας ένα μπουκέτο που αποκτά πρόσθετη αξία από αυτήν που είχε το κάθε λουλούδι ξεχωριστά.
Η συνεργασία επιτρέπει στις επιχειρήσεις να εκμεταλλευτούν τις οικονομίες κλίμακας. Μπορούν να αγοράζουν υλικά σε μεγαλύτερες ποσότητες, μειώνοντας το κόστος. Αλλά δεν είναι μόνο αυτό. Η διαφορετικότητα των υπηρεσιών και προϊόντων που προσφέρουν τις κάνει πιο ελκυστικές στους πελάτες – για διαφορετικές περιστάσεις ή για επόμενες χρονιές επανεπίσκεψης. Είναι σαν να επισκέπτεσαι έναν κήπο με ποικιλία λουλουδιών που η ίδια η ξενάγηση σε κάνει να θέλεις να ανακαλύψεις κάθε ανθισμένη γωνιά, αντί για έναν κήπο με μόνο ένα είδος λουλουδιού.
Παραδείγματα από τον Ξενοδοχειακό Κλάδο
Στη Μαγιόρκα, ένα παράδειγμα στρατηγικής συνεργασίας είναι η συνεργασία του de Mar Gran Meliá με την fashion designer Alberta Ferretti , η συνεργασία διαχείρισης ξενοδοχείων στη Μαγιόρκα, όπως τα Bellevue Club και Bellevue Lagomonte στην Alcudia, αλλά και το Auberge Resorts Collection.
Η Auberge Resorts Collection είναι μια εταιρεία διαχείρισης πολυτελών ξενοδοχείων και θέρετρων, η οποία δεν κατέχει τα ξενοδοχεία που διαχειρίζεται. Αντιθέτως, προσφέρει υπηρεσίες διαχείρισης και branding για ανεξάρτητα ιδιόκτητα ξενοδοχεία, θέρετρα και κατοικίες. Αυτό σημαίνει ότι τα μεμονωμένα ακίνητα στο χαρτοφυλάκιο της Auberge ανήκουν σε διάφορους ιδιώτες, επενδυτές ή ομάδες ιδιοκτησίας, αλλά λειτουργούν υπό το όνομα της Auberge Resorts.
Σε κάθε περίπτωση, πίσω από τέτοιες συνεργασίες ο στόχος είναι η ανάπτυξη ενός βέλτιστου τουριστικού προϊόντος για διαφορετικές αγορές και τμήματα.
Τα οφέλη
- Τα οφέλη τέτοιων συνεργασιών είναι πολλαπλά:
- Διαφοροποίηση προσφορών και προσέλκυση διαφορετικών τμημάτων της αγοράς.
- Από κοινού προώθηση και μάρκετινγκ με μειωμένο κόστος.
- Ανταλλαγή τεχνογνωσίας και βέλτιστων πρακτικών μεταξύ των ξενοδοχείων.
- Δημιουργία πακέτων διαμονής που συνδυάζουν διαφορετικές εμπειρίες.
- Αύξηση της ανταγωνιστικότητάς τους έναντι μεγαλύτερων αλυσίδων.
Έως σήμερα, η στρατηγική συνεργασία επέτρεψε σε πολλές ανεξάρτητες μονάδες ξενοδοχείων να προσφέρουν μια αναβαθμισμένη και μοναδική εμπειρία στους πελάτες τους, αξιοποιώντας τα δυνατά σημεία της καθεμιάς. Αντί να ανταγωνίζονται, συνεργάστηκαν αρμονικά αυξάνοντας έτσι την ελκυστικότητα και την κερδοφορία τους.
Στρατηγικές Συνεργασίες: Σύντομος οδηγός για Επιτυχία και Ανάπτυξη
- Τα μεγάλα οφέλη τα οποία αποφέρει μια επιτυχημένη στρατηγική συνεργασία είναι:
- Πρόσβαση σε νέες αγορές και πελατειακές βάσεις μέσω των συνεργατών σας.
- Μοίρασμα πόρων, τεχνογνωσίας και κόστους για ανάπτυξη νέων προϊόντων/υπηρεσιών.
- Ενίσχυση της ανταγωνιστικότητας και απόκτηση πλεονεκτήματος έναντι μεγαλύτερων παικτών.
- Διαχείριση κινδύνων και αβεβαιοτήτων καθώς μοιράζεστε τα βάρη με τους εταίρους σας.
Βλέποντας τη νέα διάσταση της Φιλοξενίας
Στο πλαίσιο των στρατηγικών συμμαχιών, η έννοια της φιλοξενίας μπορεί να ερμηνευτεί σε μία άλλη διάσταση: φιλοξενώντας τους εταίρους/συνεργάτες. Όταν ένα ξενοδοχείο συνάπτει μια στρατηγική συμμαχία, ουσιαστικά “φιλοξενεί” τον συνεργάτη/εταίρο στο δικό του οικοσύστημα. Τον υποδέχεται, διαμορφώνει τις κατάλληλες συνθήκες και δημιουργεί μια σχέση εμπιστοσύνης και αμοιβαίου οφέλους. Με άλλα λόγια, οι συνεργάτες, από “ξένοι” γίνονται “φιλοξενούμενοι”.
Όταν κατακτηθεί η νέα παραπάνω διάσταση, η έως τώρα κατανόηση του όρου φιλοξενία, που είναι να βελτιώνουμε την εμπειρία για τους πελάτες μας, αποκτά άλλο νόημα, καθώς οι στρατηγικές συμμαχίες εξαρχής στοχεύουν να προσφέρουν μια ανώτερη και πιο ολοκληρωμένη εμπειρία φιλοξενίας
α/στους πελάτες του ξενοδοχείου
β/ στο Οικοσύστημα που δημιουργείται, για να επιλύσει και εμπλουτίσει όλα τα ζητήματα που θα απογειώσουν τη δυναμική της καθεμίας επιχείρησης, με τον τρόπο που το οραματίζεται.
Έτσι, οι “ξένοι” εταίροι γίνονται ουσιαστικά “φίλοι”, καθώς μέσω της συνεργατικής σχέσης συμβάλλουν στη βελτίωση της συνολικής εμπειρίας φιλοξενίας των πελατών του ξενοδοχείου. Είναι μια αμφίδρομη σχέση όπου και οι δύο πλευρές ωφελούνται.
Γι΄αυτό το λόγο, με σωστό σχεδιασμό και εκτέλεση, οι στρατηγικές συμμαχίες μπορούν να αποφέρουν τεράστια οφέλη όπως πρόσβαση σε νέες αγορές, μοίρασμα πόρων και κόστους, ενισχυμένη ανταγωνιστικότητα και καλύτερη διαχείριση κινδύνων. Αρκεί να αντιμετωπίσετε με διαφάνεια τις ανησυχίες σας και να εστιάσετε στις τεράστιες ευκαιρίες συνεργασίας.
